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今年度のお客さまの声からの改善をご報告します

当社の取り組み

弊社では「Go to Market」のスローガンのもと、毎年数万人のお客さまにアンケートをお願いし、いただいたご意見をサービスの改善に活かしています。

今年度の結果分析では「品質向上」「ストレスのない顧客体験」に期待のお声を多くいただき、経営層による会議での議論を経て、今年度も45件の課題に対して74件の打ち手を講じました。下記に、その改善の一部をご紹介させていただきます。

お客さまの声の一例

<品質向上>

「他ベンダーと比較し安定したサービスを提供いただけている、また貴社ご担当者の作業正確性が非常に高いと感じる。」「通信関連の安定性。スピード・セキュリティの向上に期待している。」「価格面は良いが、製品の品質に課題を感じる点があるため、微妙。」

<ストレスのない顧客体験>

「ユーザインターフェースについて。安定的ではあるが、操作性に難点。わかりにくい。」「オペレーションについて、データセンターの入館承認の操作手順が煩雑。」「スピードについて。スピードよく対応できるよう、申し込みからサービス開始までの待ち時間が減ると嬉しいです。」

改善内容のご紹介 <品質向上>

(1)【プロセス・体制】サービス開発時からの品質作り込みをさらに強化すべく、全社のプロセス・体制を見直し、強化しました。

  • ①社内第三者による品質管理体制を構築しました
  • ②開発時に守るべき観点・ノウハウを全社共通化しました
  • ③サービスによりばらつきのあったサービス開発時の品質管理プロセス・チェックゲートを全社にて統一いたしました
  • ④提供判断時に、品質面からの判定を追加しました
全社のプロセス・体制イメージ

(2)【先端技術を取り入れた改善】万が一トラブルが発生してしまった場合に、お客さま業務への影響を最小限にするため、先端技術を用いた自動復旧の仕組みによる復旧時間短縮化に日々取り組んでいます。

≪保守オペレーションの改善例≫

BEFORE「オペレータ、1.故障検知、2.オペレータが警報を確認、3.復旧マニュアルを参照、4.検知した警報の復旧手順を参照、5.故障機器に接続して復旧オペレーション」→AFTER「自動復旧プログラム、1.故障検知、2.自動起票、3.自動復旧プログラム、4.自動ステータス更新、5.自動警報消去」復旧までの時間を大幅短縮。お客さま業務への影響を軽減

(3)【情報発信の改善】万が一トラブルが発生してしまった場合に、お客さま業務への影響範囲を分かりやすく、迅速にお伝えするため、サポートサイトの導線の改善も行っています。

≪サポートサイト(Top画面)の改善例≫

BEFORE「階層が深く、工事・故障情報にすぐに辿り着けない。」→AFTER「現在対応中の工事・故障情報を一覧で表示しました。」

改善内容のご紹介 <ストレスのない顧客体験>

お客さまと当社とのさまざまな接点で、お客さまがストレスを感じる接点を無くし、一つでも多くの接点でお客さまのご期待を超えられるよう、顧客体験全体での改善活動を行っています。

お客さま体験全体を通じたロイヤルティ向上のイメージ

(1)【体制】デジタル・カイゼン・デザイン室という専任部門を設け、全社員がお客さま目線で仕事に取り組む「顧客志向経営」を全社に推進していくことに取り組んでいます。例えば、経営幹部を含め、お客さま目線に立つためのワークショップなども行いました。

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(2)【顧客体験の改善】お客さまにご利用いただくポータル画面をより直感的に分かりやすくご利用いただくため、ユーザインターフェースの改善に日々取り組んでいます。

≪Bizメール&Webサービスの例≫

Bizメール and Webサービスの改善例、説明文を追加しわかりやすく。ボタンを目立たせることでわかりやすく。
お客さまの声をもとに、他のサービスのでも改善を行っていきます。また、よくご利用いただく操作については、動画マニュアルも準備いたします。

2019年度もアンケートを実施いたします。
お客さまからいただいた貴重なご意見・ご要望をもとに、社内の関連部門で共有し、さまざまな改善に反映する活動に取り組んでまいります。

過去の改善の報告書は、こちらよりご覧いただけます。

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