株式会社アートネイチャー様

●CRMシステムに対応できる帯域の増強

●コストはできるだけ抑制

●信頼性向上による業務の継続性確保

●顧客情報を取り扱うことからセキュリティの確保

●運用の煩雑さを回避

●帯域増強、コスト抑制、セキュリティ確保のため、主要拠点には高信頼「Arcstar IP-VPN」、店舗拠点には経済的なブロードバンドVPN「Group-VPN」と完全な閉域性を確保した2つのVPNを使い分け

●「Arcstar IP-VPN」で接続した主要拠点については、アクセス回線をマルチキャリアで冗長化。さらに「Group-VPN」で接続した重要店舗拠点には、安価なブロードバンド回線をバックアップ回線に用いる「Group-VPN バックアップPlusプラン」を採用

●「Arcstar IP-VPN」「Group-VPN」とも、レンタルルーターによる機器のアウトソーシングを採用。さらに24時間365日オンサイト保守により一元的な故障受付を採用

●ネットワークのメリハリ効果で、コストはそのままに帯域を約10倍に増強

●完全な閉域性を確保したネットワークによりセキュリティを確保

●最低限のコストで信頼性を向上させ、業務の継続性を確保

●万一の障害時の切り分けや問い合わせも容易になり、保守・運用の負荷を大幅に軽減

●ネットワークのポテンシャルアップが新たなビジネス発想の原動力に

株式会社アートネイチャー 情報システム部 部長 柿添 豊氏

　創業40周年を迎えるアートネイチャーは、日本で初めての総合毛髪企業として創業以来、数々の先進的な増毛・育毛技術を提供してきた。多数の毛髪企業の中で、男性向け・女性向けにトータル・ヘアケアのコンサルティングを行い、しかも北海道から沖縄までサロン（店舗）を展開するという点でパイオニア的存在である。
「最近では、壮年・老年のリッチな世代に市場が拡大しています。また、お客さまの特性としては、男性は若い世代に髪の悩みを抱える方が多くなる一方、女性はファッション感覚で『見せる』ことを目的に高齢層に顧客層が広がりを見せています」。情報システム部の柿添 豊部長は市場性をこう指摘し、男性・女性でニーズが異なる両性の市場にアプローチしているのが同社の特徴だと述べる。
アートネイチャーは現在、東京・渋谷区に本社を置き、大阪店をはじめ全国に約160箇所の店舗と新潟県村上市に物流拠点、フィリピンに2カ所の工場を擁しているが、過去に全国10社の販社体制を敷いていた時期がある。その10社の販社を2001年に統合した際にシステム統合を実施し、全国の店舗を接続するためIP-VPNによるネットワークを構築した。また、システム統合では販売管理を中心とした基幹系システムを整備したほか、本社と店舗間の業務コミュニケーションツールとしてグループウェアを全拠点規模で展開、さらに、顧客管理の強化を図るため、新たにCRMシステムを導入した。
同社が取り扱う商品は、顧客の注文によるオーダーメイド商品であるため、問い合わせ対応・商品説明・施術といったサービスは各分野のエキスパートがそれぞれ担当する。1人の顧客に複数の担当者がつくため、各担当者の役割分担を明確にし、共通手順のもとで顧客の要望に対応できる仕組みが必要になる。CRMシステムはそのために導入されたものだ。
同社の営業ステップは、まず、コンタクトセンタースタッフが窓口となって、商品やサービスに興味を持った顧客からの問い合わせに対応し、来店誘導を行う。次に、新規営業担当者（カウンセラー）が、店舗に来店した顧客の要望・相談を聞きながら最適な商品やサービスを紹介する。さらに、契約に結びつくとスタイリストと呼ばれる理容師・美容師が実際の育毛・増毛商品の施術を行う。同社のCRMシステムは、こうした各ステップにおいて生じた顧客の要望や購入履歴などの情報を電子化し、顧客データベースで一元管理している。その情報を各スタッフが共有することで、きめ細かい顧客対応を図れるようにしているのだ。

株式会社アートネイチャー 情報システム部システム企画グループ 課長代理 城市 雅史氏

　Web技術をベースに構築されたこのCRMシステムは、各店舗のスタッフが日常的に利用するため、本社と店舗間のネットワークのトラフィックを急増させた。またグループウェアについても、社長からのメッセージや新製品の案内などの業務連絡に際して、画像を用いた大容量の添付ファイルがやり取りされるようになり、トラフィック増にさらなる拍車をかけた。だが、2001年に構築したIP-VPN網は、本社側のアクセス回線こそ10Mbpsの帯域を確保していたものの各店舗は128Kbpsのデジタル専用線であったため、帯域不足によってレスポンスの悪化が発生していた。さらに、2006年1月にはCRMシステムのバージョンアップが計画されており、各店舗の顧客応対ブースの予約管理を従来の紙ベースからオンライン管理に移行することで、トラフィックはますます増大することが明らかとなっていた。
情報システム部システム企画グループ課長代理 城市雅史氏は、「ブース予約システムは、各店舗のスタッフが頻繁に使用するメイン業務ツールになります。しかもお客さまから予約連絡を受けた場合、電話での応対をしながら迅速にPC の画面上でブース予約を行う必要があり、そのレスポンスが悪ければ顧客サービスとして致命的なものとなってしまいます。そのためにもネットワークの高速化は差し迫った課題でした」とネットワーク更改の背景を語る。

　アートネイチャーがネットワーク再構築にあたり掲げた最大の目的は、「帯域増強」であったが、それに加えて「コスト抑制」「信頼性強化による業務継続性の確保」「セキュリティの確保」さらには「運用における煩雑さの回避」といった要望もあげられていた。しかしながら、広帯域化、コスト抑制と信頼性強化は相反する要件である。「どうすればIP-VPNをより帯域増強しながら低コストで、かつ信頼性を向上できるように活用できるのかということはここ数年の課題となっていました。そうした中で、BフレッツやADSLをアクセス回線に利用できるVPNサービスに注目し、本格的な検討を開始することとなりました」（城市氏）
　安価なネットワークを構築できるものとして、インターネットVPNも選択肢の1つにあげられた。しかし、セキュリティの確保という点では不安があったと柿添氏は指摘する。「CRMシステムで取り扱われるデータは重要な顧客情報であり、顧客のプライバシーを守ることは当社の事業上の大前提です。インターネットVPNも確かにビジネスで十分に使えるようになったと認識していますが、当社の要件には、そぐわないソリューションと考えていました」（柿添氏）と述べ、ネットワークのセキュリティを維持したエンドツーエンドの閉域性にこだわった。
　また、ネットワーク運用における情報システム部の稼働負担をできるだけ軽減したいという点も重要な要件の1つだった。以前の他社IP-VPNでは、何か障害が発生したときは、いったん情報システム部が一次切り分けの窓口になっていたという。城市氏は、「障害が発生した場合には、われわれが障害の一次切り分けを行うとともに、キャリアとネットワーク機器の運用を行うシステムインテグレータに同時に連絡して対応していました。その稼働時間やコストを計算したことはありませんが、相当な負担になっていたことは確かです」（城市氏）という。
　こうした要件を考慮しつつ、2004年末からキャリア各社のサービスを部内で検討し、コンペを行った中で、採用に至ったのがNTTコミュニケーションズの「Arcstar IP-VPN」と「Group-VPN」の組み合わせによる「統合VPN」ソリューションだった。
アートネイチャーがNTTコミュニケーションズにキャリアを切り替えた理由は、今後さまざまな展開において同社のニーズをキャッチアップしてくれるという期待も大きかったが、何よりも主要拠点に高信頼VPN「Arcstar IP-VPN」、店舗拠点に低価格ブロードバンドVPN「Group-VPN」と規模に応じて2つのVPNを使い分けることで、帯域・コスト・信頼性のバランスがとれるように設計されていたこと、特にどちらのVPNもデータの秘匿性を維持できる完全な閉域網であったことだという。
　「もう1社のキャリアもアクセス回線にブロードバンド回線を使う低価格サービスを提案してきましたが、よく話を聞いてみると『仮想的に閉域網を確保しています』という説明で、実際には一部でインターネット網を使ったIPsec-VPNで構成していることが分かりました。すべて独自網を使い、設備的にも完全な閉域網を構成しているNTTコミュニケーションズの提案とは明らかに異なっていたのです」と城市氏は述べる。顧客情報の秘匿性を重要視する同社にとって、コストを抑えつつも高いセキュリティの確保は大前提であり、総じて閉域、セキュア、安価、かつ信頼性と帯域を向上させるという面を勘案して、最終的に同社はNTTコミュニケーションズをパートナーに選んだのである。

　アートネイチャーが新たに構築したネットワークは、Arcstar IP-VPNを本社・海外工場との窓口となる物流拠点・コンタクトセンター機能を持つ大阪店の主要3拠点に接続、約160拠点の店舗網は地域的に4つのグループに分けたGroup-VPNを介してArcstar IP-VPNに接続して完全な閉域網で構成している。
Arcstar IP-VPNとGroup-VPNは、VPN間接続サービスが用意されており、柔軟なVPN構築が可能となっている。アートネイチャーではこの点も高く評価したという。Arcstar IP-VPNとGroup-VPNは細かな点で機能は異なるが、ゲートウェイを介してシームレスなインターワークが可能であり、拠点規模によって柔軟な使い分けができる点が、アートネイチャーのさまざまな要件にマッチしたわけである。
一方、アクセス回線については、Arcstar IP-VPNに接続している主要3拠点のうち、本社および大阪店はマルチキャリアによるイーサアクセスで冗長化して信頼性を向上させたほか、物流センターはイーサアクセスとメガデータネッツで冗長化し、従来のアクセス回線より帯域を大幅に増強した。一方、Group-VPNに接続している各店舗のアクセス回線にはBフレッツ（一部フレッツ・ADSL）を採用している。
　さらに主要店舗も信頼性を向上させるために、「Group-VPN バックアップPlusプラン」という低コストのブロードバンドバックアップを活用した。これは、メイン回線として使用しているBフレッツ、フレッツ・ADSLが故障した場合、ACCA社のADSL回線でバックアップすることで最低限のコストで実現するという方法である。「利用するアプリケーションは基幹業務といえるもので、理想としては全店舗を冗長化したいところでしたが、コスト的な面もあり、全拠点の3分の1にあたる40の主要店舗はなんとかカバーしたいと考えていました。Group-VPNにはADSLなどをバックアップ回線とするオプションサービスがあると提案され、その点も当社のニーズにマッチしました」と、城市氏もコストを抑えた信頼性向上対策を高く評価した。
　なお同社は、約160店舗の拠点を4つのGroup-VPNに分割してArcstar IP-VPNに接続している。その理由は「分割接続することによりゲートウェイでのトラブルが全店舗に及ばないようにするというリスクヘッジと、1ゲートウェイに対する接続拠点数の増加に伴うオプション価格の増加と帯域幅のバランスをとるため」（城市氏）だと述べる。
　アートネイチャーの新ネットワークは、拠点規模に応じて完全な閉域性を確保した2つのVPNを組み合わせることにより、帯域・コスト・信頼性・セキュリティ確保のバランスを最適化させた“適材適所”ネットワークということができるだろう。

　Arcstar IP-VPNとGroup-VPNによる新たな広域ネットワークによる最大の効果は、「トータルコストはほとんど変わらず、回線帯域を約10倍に増強できたこと」（柿添氏）だと強調する。これまでは、グループウェアやCRMシステム導入に伴う本社と店舗間のトラフィックは増大の一途をたどり、各店舗のスタッフからはアプリケーションレスポンスの悪さが指摘されてきたが、一転して、店舗側からは高い評価を得ているという。「日常的に使う顧客情報へのアクセス、ポータルからのファイルのダウンロードなどがストレスなくできるようになり、スタッフの業務効率の向上という効果も大いに期待できます」（城市氏）と語る。
　さらに帯域増強による効果は、新しく稼動するCRMのブース予約機能のパフォーマンスを大幅向上させることを期待している。「ブース予約は、たいていお客さまからの電話を受けながらアプリケーションを利用することになります。新ネットワークによるレスポンスの向上は、顧客サービスのスピードアップと満足度向上に効果を発揮してくれるものと期待しています」（柿添氏）と強調する。
　一方、情報システム部にはネットワーク運用の負荷軽減という効果ももたらされた。Arcstar IP-VPNと接続した主要拠点では、シスコシステムズ製ルーターのレンタル「IP-VPN Ciscoパック」を採用。Group-VPNと接続した店舗拠点では、ルーターレンタルからアクセス回線までの故障窓口の一元化を実施。どちらも導入はもちろん、運用・保守サービスまでをNTTコミュニケーションズがワンストップで行うキャリアマネジメントを活用することにより、2つのVPNを組み合わせながら、効果的な運用・保守の一元化を実現した。城市氏は、「従来のような障害の切り分け作業や、キャリアと保守ベンダへの連絡などの保守・運用作業が一元化されたことで、理想的な保守体制になりました。また、ベンダのルーター保守コストが不要になったことも大きな効果の1つです」と評価する。
　今後アートネイチャーでは、再構築したVPNをインフラにIP電話の導入、また全国の店舗にいるスタイリストへの技術研修にeラーニングを活用するといった構想を打ち出している。またネットワークが広帯域化されたことにより、新商品の紹介をVOD（ビデオ・オンデマンド）でスタッフが見られる環境の実現や、地区ごとに実施しているスタッフの集合研修の一部をeラーニングに移行することで、その稼働コストの削減もできるようになると期待している。しかし、アートネイチャーが新ネットワークに期待することは、それだけではない。
　「今回の新ネットワーク構築により、以前はネットワークによって制限され発想することすらできなかったさまざまなアイデアを、自由に発想できる環境が整いました。新ネットワークの導入がビジネスの可能性を広げ、次々とアイデアを具現化する企業の新しいチカラとなり、大きな成果を生み出してくれると期待しています」と、柿添氏は抱負を述べる。
毛髪を通じて顧客の美と健康に奉仕する企業として、つねに新しい可能性を求めてチャレンジを続けるアートネイチャー。同社のビジネスを支えるネットワークも、さまざまなビジネス上の可能性や発想を具現化するために、これからも進化を遂げていくことだろう。

　毛髪を通じて顧客の美と健康に奉仕する企業として、つねに新しい可能性を求めてチャレンジし続けているアートネイチャー。1965年に、日本で初めての総合毛髪企業としてスタートして以来、数々の先進的な増毛・育毛技術を提供している。増毛の「マープシリーズ」「ヘア・フォーライフ」「オーダーメイドウィッグ」など、すべてがコンサルティングを基にしたオーダーメイド商品であり、全国に展開する約200店舗の専門スタッフによる丹念に時間をかけた“Face to Face”のコミュニケーションを重要視し、理美容サービスから製品メンテナンスまでのテクニカルサービスを提供している。
　「髪に悩みを持つすべての人に、よりポジティブな生き方を提供する」というポリシーを実現すべく、毛髪への不安を解消する製品やサービスを提供する分野、健康と美への願いを叶える分野、さらには生きがいに貢献する分野など活動フィールドは多岐にわたっている。

株式会社アートネイチャー