Vポータルダイレクト
音声Q&Aサービスに利用したケース

株式会社オウケイウェイヴ様

電話でWebと連動した音声Q&Aサービスを提供する

コールセンター対応負荷とコストを軽減し、顧客満足度を向上する。

世界初の音声Q&Aサービスを提供

今回、オウケイウェイヴではWeb2.0による日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」の電話版というべき、「OKWave VOICE de OK(TM)」の提供を企業向けに開始した。「OKWave VOICE de OK(TM)」では電話をかけて質問した内容が、テキスト変換され、Web上のQ&Aサイトにアップされる。その投稿を見た回答者がWeb上に回答を書き込むと、今度はそのテキスト文章を音声データに変換。質問者が再度電話をかけると電話で回答内容が聞けるというしくみだ。ヘルプデスク業界では、 Webを見たユーザの約6〜7割が電話で問合せをしてくるという。このシステムは、企業としては電話での問合せが増えると企業側のコストがかかるため、コール数を減らしたいが、顧客満足度は向上させたいという課題を解決できるものとなった。

Vポータルダイレクトを採用した理由

このシステムの構築にあたり、自動応答システムとしてVポータルダイレクトを採用。システム選択にあたって、Vポータルダイレクトを含めた数社のシステムを比較検討した結果、他社と比較して低コストで音声認識率が非常に良かった点とWebとの親和性が高い点がVポータルダイレクトを採用した理由だという。現在「OKWave VOICE de OK(TM)」はBtoBでの提供だが、近い将来はBtoCでの提供も視野に入れているそうだ。この音声Q&Aサービスは、ユーザと企業の両方を考慮した、誰もが使いやすいWebの世界のバリアフリーシステムと言っても過言ではない。今後の展開が楽しみである。

導入前の課題

音声認識率の高い音声自動応答システムが必要だった。

インフラから整えるのは負担が大きいため、自社で設備ごと購入しなくてもよい自動応答のASPサービスを探していた。

導入決定のポイント

他社のシステムと比較して音声認識率が高かった。

大手企業などで既に実績のあるシステムだった。

トライアル的なこともあり、ASPというサービスが最適だった。

効果

導入にあたって、技術サポートが手厚かった。

保守も行ってもらえるため、運用しやすい。

電話で問合せしていた方をWebでの解決に導くことが可能なしくみができた。

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