Vポータルダイレクト
情報提供に利用したケース

株式会社ローソンチケット様

「電話がつながりにくい」というユーザの不満を解消する

殺到するチケットへの問い合わせコールを自動音声による24時間対応で効率的に変革。

ローソンチケット・インフォメーションのシステム概要

膨大な問合せのオペレータ対応が限界に: ローソンチケットではオンラインチケット予約システムに加え、電話による自動予約受付も実施している。また、エンドユーザからかかってくる多種多様な問合せにはオペレータが直接対応していたが、チケットに対する問合せは1日あたり平日で約1万件。人気イベントのチケット発売日には5万件にも及ぶ。当然「なかなか電話がつながらない」「長時間待たされる」というユーザに対してストレスを与えてしまう状況がしばしば生じており、事態は差し迫っていた。
オペレータの業務軽減プラス顧客サービス向上のW効果: Vポータルダイレクト導入にあたり、相談から1ヵ月後には新しい情報提供サービス「ローソンチケット・インフォメーション」の開始を実現。導入後、それまで10時～20時に限定していたチケット問合せ受付を自動音声による24時間対応に拡大。やむを得ずオペレータの対応が必要な問合せについても、話中や順番待ちの軽減が可能となった。またオペレータの業務負荷も軽減され、より質の高い対応がはかれるようになった。その後、自動応答からオペレータとの通話に切り替えられるVAD（転送）機能を追加するなど、同社ではより一層のサービス強化に取り組んでいる。

導入前の課題

コールが集中し、対応し切れないケースが続発していた。

新たにシステムを構築している時間がないほど、事態が差し迫っていた。

オペレータが丁寧に対応することによる「エンドユーザの満足度」と「オペレータの業務負荷」、「かさむ人件費」の間で頭を悩ませていた。

導入決定のポイント

導入までの迅速さとコンテンツ更新の簡便さ。

無償提供のVPE（Vポータルエディタ）というコンテンツ作成ツールを使えば簡単に音声フローが作れる。

大量コールにも対応できる回線数。

従来のようなIVR購入と比較した時のコストの安さ。

効果

話中や順番待ちを軽減しエンドユーザの満足度（CS）を向上。

自動音声による24時間対応にすることで顧客サービスを向上。