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平成14年2月28日 |
「フリーダイヤル・CRMパッケージサービス」の提供について
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NTTコミュニケーションズ(略称：NTT Com)は、フリーダイヤルの新たな機能として、音声認識・音声合成機能を備えたIVR
※1(音声応答装置)とCRM※2データベースの連動によって電話受付を自動化する「フリーダイヤル・CRM
パッケージサービス」の提供を開始します。(別紙参照)
本サービスは、お客さま(発信者)からの電話にNTT Comネットワーク内のIVR
が応答し、受付内容をCRMデータベースに自動的に蓄積するサービスです。
また、本サービスの利用者（フリーダイヤル契約者）はネットワークを経由し、Webブラウザを使って蓄積されたデータの照会やCSV
形式※3でのダウンロードが可能です。これにより、商品注文や資料請求などの各種受付業務を効率的に運用することが可能となります。
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１．サービスのメニュー
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(1) 音声認識・音声合成ベースの音声応答
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お客さま(発信者)はこれまでのようにプッシュホンのボタンを押すのではなく、自然な声で、メニューを選択し、注文することができます。
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(2) CRM
データベースによる受注情報の一元化
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IVR
がお客さま(発信者)から受け付けたデータは、リアルタイムでCRMデータベースに蓄積されます。また、オペレータがコールセンタなどで受注したデータもCRMデータベースに登録できます。
これにより、お客さま(発信者)毎に受注データの一元管理が可能となり、販売動向や顧客動向を容易に把握できます。
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(3) 管理レポートの作成 |
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CRMデータベースに蓄積したデータは、日別、月別、時間帯別や商品別、顧客別の管理レポートとして、Web上で閲覧できます。さらにCSV
形式でダウンロードし、他のシステムでも活用できます。
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(4) Web
連動 (本年夏以降提供予定) |
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お客さま
(発信者)のWebからの注文をCRMデータベースに蓄積します。これにより電話、インターネットからの受注を一元的に管理可能となります。
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(5) メール自動振分け (本年夏以降提供予定)
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お客さま
(発信者)からの問い合わせのメールをCRMデータベースに蓄積するとともに、メールの内容に応じて最適な部署にメールを送付します。CRMデータベースを活用することにより、電話、Web、メールからのコンタクトを顧客毎に統合管理します。
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(6) 管理レポートの高度化 (本年夏以降提供予定)
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管理レポートについて、各種条件に応じた抽出や多次元的な分析により、精度の高いマーケティングデータを提供できるようにします。
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２．提供条件
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(1) |
フリーダイヤルサービスと組み合わせてのご利用となります。
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(2) |
CRMデータベースにアクセスするためのパソコン、ダイヤルアップ接続またはインターネット接続環境などをご用意していただきます。
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(3) |
予め、利用するコールフロー、商品情報や音声認識辞書、音声ガイダンスなどをCRMパッケージ装置へ登録していただきます。 |
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３．料金
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*大阪06地域については本年夏以降提供予定 |
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４． 提供開始予定日
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※１ |
IVR ：Interactive Voice Response Unit |
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音声応答装置 |
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※２ |
CRM：Customer Relationship Management |
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顧客関係管理 |
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※３ |
CSV 形式：Comma Separated Value |
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カンマ区切りファイル形式 |
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