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マーケティングの課題は
アイデアを具現化できるシステム
キナリの“お客さま指向”の姿勢が表れているのが、様々なメンバーズ特典だろう。中でもユニークなのが、「メンバーズ・クラスサービス」だ。これは、商品注文時に付与される割引ポイントや送料無料などの特典が、利用金額に応じて増えるというサービスで、3段階で会員クラスがアップする。
また、メンバーが自分の利用履歴を確認できる「マイ・ページ」の提供や、商品や美容に関する最新情報が掲載されたメールマガジンの配信など、インターネットを利用した様々なサービスも提供されている。
さらに、セット割引やプレゼントが付くキャンペーンの展開も、顧客を引き付けることに大いに貢献している。季節や顧客ニーズを汲み取ったきめの細かいキャンペーンを次々と打ち出すことで、常に新鮮な刺激を顧客に与えているのだ。
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河野 美那氏 |
こうした顧客指向のサービスや、スピード感のある緻密なキャンペーンの展開は、優れたアイデアだけでは実施できない。同社で通販システムの開発に携わっている河野美那氏は、「当社のマーケティング活動には、システムが重要な役割を担っています。例えば、キャンペーンの企画やお客さまへの情報提供では、過去の購買履歴などを参考にして最適なサービスの提供を目指しています。その結果、仕組みが複雑になってしまい、現在のシステムを導入する以前は、実現できないサービスやキャンペーンもありました」と説明する。
このように同社では、システムの機能拡張の問題から、サービスやキャンペーンの内容が制限されてしまうといった悩みを抱えていたのだ。
アウトソーシングでITコストを抑制
自在なキャンペーン展開も実現
従来のシステムでは、新しいサービスの提供やキャンペーンを実施する都度、改修規模が大きくコストが障害となって、実施できないことも少なくなかった。従来のシステムについて宮澤氏は、「以前は、ASPサービスを利用していました。当社がビジネスをスタートしたときに導入したもので、当時は通販に求められる基本機能と信頼性を、高いコストパフォーマンスでスピーディに実現することが目的でした」と振り返る。
しかし、ビジネスの規模が拡大した現在、同社がシステムへ求める要件は、次々と打ち出す様々なマーケティング活動や、顧客のニーズにいっそうきめ細かく対応できることへと大きく変化している。それに応えるために、事業のインフラとなるシステムを、全面的に刷新することになった。そして、新システムの開発から導入、運用までの全てをNTTコミュニケーションズの「通販サイトソリューション」にアウトソーシングして、現在のシステムが実現されたのだ。
「通販サイトソリューション」は、フロントオフィスからバックオフィスまで、ECビジネスに必要なシステムとネットワークをトータルでアウトソーシングできるサービスだ。IT資産を保有することなく、フルカスタムの独自システムが構築・導入できるのが最大の魅力である。しかも、データセンターは、世界有数のインターネットバックボーンとIPバックボーンに直結しており、サイトへのアクセスが集中しても快適なレスポンスでサービスを提供できる。
今回導入したソリューションについて河野氏は、「アウトソーシングサービスでありながら画一的なメニューではなく、当社のリクエストにきめ細かく応えてくれることは、お客さま視点に立った真の顧客満足を目指す当社のビジネスポリシーと合致しており、とても信頼が持てました。導入後は、ネットワークやシステムといったITに関する課題をNTTコミュニケーションズにお任せできるようになり、当社は自らのビジネスに注力できるようになりました。」と評価している。
NTTコミュニケーションズの「通販サイトソリューション」で生まれ変わった草花木果の通販サイトでは、モバイルからの利用も可能となり、価格や販売形態といった豊富なバリエーションのキャンペーンがスピーディに展開されている。宮澤氏は、「お客さまは価格だけではなく、自分に最適な、きめの細かいサービスを求めています。それに応え続けることが当社の課題ですが、新しいシステムとNTTコミュニケーションズが強力にサポートしてくれると期待しています」と展望を語っている。
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