|
うつろいやすく冷めやすい消費者の心を、長くつかみ続けることは不可能だろうか？ この問いかけに挑戦し、確実に顧客を引き付けている企業がある。日本の植物や天然温泉水などを原料とした自然派化粧品通販を専業とする株式会社キナリだ。同社は、顧客ごとに最適化したサービスの提供や、スピード感のあるマーケティング展開で自社製品をアピールし、顧客の心をつかむことに成功している。その成功の秘策は、NTTコミュニケーションズにアウトソーシングした「通販サイトソリューション」にあるという。
顧客とダイレクトにつながる
通販に販売チャネルを特化
キナリが提供している「草花木果（そうかもっか）」は、薬草や薬湯に代表される日本古来の知恵に学び、日本の自然のちからを生かした通販化粧品ブランド。配合の天然成分は日本の植物や、ミネラル豊富な天然温泉水などを原料としており、それぞれの素材が持つ効能を肌の状態に応じて提供しているのが特長だ。
この厳選素材とこだわりの製法で、肌への確かな効果と“和”にこだわったブランドイメージが支持され、2001年のスタート以来、順調にビジネスを成長させてきた。
しかし、常に美容を追求する女性にとって、次々と発売される化粧品の新製品は気になるもの。いくら現在使っている製品を気に入っていても、新しい商品への関心は誰もが旺盛だ。そのため、化粧品業界では、商品への評価とリピート率が、必ずしも一致しないというビジネスの難しさがある。同社マーケティングディレクター 宮澤雅之氏は、化粧品ビジネスについて次のように説明している。
 |
株式会社キナリ
マーケティングディレクター
宮澤 雅之氏 |
「肌の状態は、お客さまごとに異なるだけではなく、季節によっても変化します。そのため、同じお客さまであっても求められる効能が変化するため、常に同じ商品をご提供すればいいというわけではないのです。お客さまにご満足していただくには、ご要望に応じたきめの細かいサービスを常に提供できなければならないのです」（宮澤氏）
そこで、草花木果の販売チャネルを、顧客とダイレクトにやり取りできる通販に特化している。宮澤氏は、「特に、インターネットを利用すれば、お客さまに多様なサービスをご提供できます。例えば、情報発信やキャンペーンの展開、新たなサービスの提供もスピーディに行えますし、複雑な業務処理を伴うサービスであっても、システムを活用すれば容易に実現できます」と説明する。
当初、商品の注文や問い合わせは、その半数以上が電話を経由していた。しかし現在、その割合は大きく変化し、インターネットやモバイルからの注文が40％以上を占めるようになった。キナリでは、今後もこの傾向は加速すると見ており、顧客もインターネットを通じたサービスの提供に期待していると言える。
|
