新生銀行は、2001年に新しいリテールサービスを開始して以来、顧客の視点に立った金融商品・サービスを提供している。こうした同行の取り組みは、口座数と取引件数の増加に結実している。これに伴い、サービスを提供するチャネルの対応力の強化が一層、必要となっていた。
　新生銀行が取り組む顧客視点での革新は、個人顧客向けの総合口座「パワーフレックス」に代表される。同行 チャンネルサービス部 次長 溪井 亨氏は、「お客さまは、今までの銀行に対して、ATMの引出手数料がかかる、店舗の営業時間が短い、サービス利用時の待ち時間が長いといったご不満をお持ちでした」と話す。
　新生銀行の総合口座「パワーフレックス」では、同行のATMのほか、提携金融機関のATMでも手数料無料で引き出せる（キャッシュバックにより実質無料）うえ、振り込みもインターネットバンキングを利用すれば、同行口座宛はもちろん、他行口座宛でも毎月一定回数まで手数料無料で利用可能だ。
　さらに、新生銀行では、平日夜7時まで営業する店舗に加え、24時間365日いつでも、どこでも利用できるインターネットバンキング（新生パワーダイレクト）とコールセンター（新生パワーコール）によって、24時間365日、金融商品・サービスの提供を実現している（一部サービスは除く）。
　その中で、顧客と銀行を双方向で結ぶコールセンター「新生パワーコール」は、インターネットやパソコンの知識や操作が不要で、幅広い顧客が利用しやすいこと、携帯電話からでも24時間365日、どこでも気軽に利用できること、質問への回答がすぐに得られること、などから、多くの顧客に利用されている。

　顧客の利便性向上に大きな役割を果たしている「新生パワーコール」だが、口座数の増加に伴う利用件数の増加によって、新たな課題も浮き彫りとなっていた。溪井氏は、「『新生パワーコール』は、通話料を当行が負担するフリーフォン（着信側課金サービス）を利用して提供しています。しかし、従来利用していたフリーフォンサービスは、サービスと回線とが異なる事業者からのサービス提供だったので、通信障害時の発生原因の特定のために複数の事業者への対応が必要となり、復旧に手間と時間がかかってしまっていました」と説明する。
　フリーフォンサービスの停止は「新生パワーコール」による通話が全て遮断されてしまうこと、すなわち同行のコールセンターのサービス提供が停止してしまうことを意味し、顧客にも甚大な被害を与えることになる。溪井氏は、「お客さまがサービスを利用したいとき、そして当行がサービスを提供すべきときに、電話がつながらないという事態は断じて発生させてはならない」と強調する。そのため、フリーフォンサービスには、「新生パワーコール」を絶対に止めない高い信頼性を要求した。
　さらに、コスト負担の軽減も重要な課題だった。現在、口座数は200万を超えており、今後も口座数の伸びが続くのは確実だ。それに伴う「新生パワーコール」の利用件数の増加は、回線利用や業務管理などのオペレーションコストの負担増につながる。特に、携帯電話からの利用増が、コスト負担を大きくしており、この傾向は今後さらに加速すると予想される。
　溪井氏は、「より多くのお客さまに、今後もより良いサービスを安定的に提供し続けると共に、オペレーションコストを削減する必要がありました」と説明する。そこで同行は、従来利用していた回線サービスの見直しに着手。同行の要求に応えられる回線サービスとして、NTTコミュニケーションズの「フリーダイヤル」と「Arcstarダイレクト」が選ばれた。

　フリーダイヤルを導入した理由について溪井氏は、「NTTコミュニケーションズのフリーダイヤルは、サービスから回線まで、エンド・ツー・エンドでワンストップ提供されるため、万が一、通信障害が発生しても短時間で復旧できる安心感がありました。さらに、サービスと回線ともに徹底した冗長化が行われており、コールセンターの機能が停止しないという安心感や信頼性も高く期待できます。さらには、大きな選択の理由のひとつとして、1985年から20年以上にもわたって、多くの企業にサービスを提供し続けてきた運用実績が挙げられます」と評価する。
　フリーダイヤルの導入から約1年を経た現在、通信障害や「新生パワーコール」の機能停止への不安が解消されたほか、オペレーションコスト削減にも成果が得られている。溪井氏は、「NTTコミュニケーションズの『フリーダイヤル』と『Arcstarダイレクト』の導入により、従来のフリーフォンサービス利用時と比較して、オペレーションコストを大きく削減することができました。導入から約1年経った現在、口座数や『新生パワーコール』の利用件数が引き続き伸びているにもかかわらず、導入前のオペレーションコストを未だ超えていません。この成果に大変満足しています」と喜ぶ。

　サービスに加えて、NTTコミュニケーションズの対応も同行の成果に貢献した。溪井氏は、「200万口座のお客さまをつなぐコールセンターという、極めて大規模な設備におけるサービス導入だったにもかかわらず、NTTコミュニケーションズの万全の体制によって、『新生パワーコール』の業務を停止することなく、わずかな期間で導入を完了できました」と評価する。
　同行は、今後もさらなる顧客満足度向上とオペレーションコストの削減を追求し続ける。その解決策として期待されているのが、NTTコミュニケーションズの「次期フリーダイヤルシステムIN-X」だ。IN-Xによって、IVR応答機能や音声認識機能、ACD（着信呼自動分配）機能などの機能をネットワーク側に配置し、ネットワークを含めた全ての運用・管理をNTTコミュニケーションズにアウトソーシングすることで、サービスの向上とオペレーションコストの削減が両立できる。
　溪井氏は、「まず、通信障害といった不測の事態においても、安定的に稼働できることが最初のステップで、今回はその目標が達成できました。次は、プラスアルファのサービスをいかにお客さまに提供できるかを積極的に考えていきたい」と語る。例えば、より短い時間で顧客にサービスを提供するなど、顧客満足度を向上させるための施策が、IN-Xを利用すれば実現可能だ。溪井氏は、「将来のビジネスの成長に伴う、規模拡大への対応と、顧客満足度向上に向けた長年にわたる運用実績で培ったNTTコミュニケーションズのノウハウに期待しています」と語る。