薄型テレビ市場で高い人気を誇る、シャープの液晶テレビ「アクオス」。その圧倒的なブランド力を支えてきたのは、製品の優れた性能や品質のみならず、同社のお客さま本位の真摯で誠実な姿勢でした。
中でもお客さま接点の最前線であるコールセンターでは、CS（顧客満足度）向上のために、お客さまを待たせることなく、購入相談や修理受付を円滑に対応することを最重要課題としました。
これらを実現したのがNTTコミュニケーションズが提供する「ナビダイヤル」「フリーダイヤル」。電話番号の統一と料金の一律化、相談窓口の最適化によって、お客さまの利便性と満足度の向上に成功しました。
これからも、真のICTソリューションパートナーとして、シャープが掲げる「CS No.1」の取り組みを支えていきます。

• ●修理受付や購入相談の窓口・電話番号の分散によって生じるお客さまの手間が課題に。利便性とCS（顧客満足度）の向上のためには、電話窓口と電話番号そして履歴データの「3つの統合」が必須に。
• 修理窓口は地域別、購入相談窓口は製品カテゴリー別、とそれぞれ異なる電話番号であった。そのため、お客さまにとっては窓口の調査や電話のかけ直しの手間がかかることもあり、利便性やCSの面で課題を抱えていた。
• 電話をかける地域によって発生する、お客さま負担の通話料の差を解消。
• 受付窓口ごとに分散管理されていた対応記録や修理履歴を活用、製品開発やサービス改善へのフィードバックを図る。

• ●「ナビダイヤル」「フリーダイヤル」を修理受付窓口ならびに購入相談窓口に導入。それぞれを使い分けることで、お客さまの目的に応じた最適な応対を実現。利便性とCS向上に貢献。
• 修理受付窓口には「ナビダイヤル」を導入。複数の窓口や電話番号を、全国統一の1つの電話番号に統合。また全国どこから利用してもお客さまが負担する通話料を一律に。
• オペレーターのスキルアップや、サービス部門との密接な連携などにより、お客さまをお待たせしない修理対応が実現。
• 購入相談窓口であるお客さま相談センターには、「フリーダイヤル」を利用。製品カテゴリーごとにフリーダイヤル番号を提供し、製品担当者に直接電話がつながる窓口を設置。お客さまの利便性向上に貢献。
• CRMシステムの刷新と連動することで、お客さまの声が社内で共有できるようになり、より使いやすい製品の開発につなげられるようになった。

• ●電話番号を統一し、全国どこから利用してもお客さまが負担する通話料を一律にできる「ナビダイヤル」の機能が、修理窓口が抱えていた課題解決に直結したこと。
• ●「ナビダイヤル」と「フリーダイヤル」を使い分けることで、電話の受付窓口の種別ごとに最適な窓口や電話番号を設置できたこと。