自動車保険は特約が多くて補償内容がわかりづらい、というお客さまの不満に対して、契約者のニーズに無駄なく応える「カーBOX」を提供する日本興亜損害保険は、“安心”と“信頼”に向けたお客さま第一主義にこだわり、事業を展開している。
　同社はこれまでも、お客さま満足度向上に向けたあらゆる取り組みを続けてきた。中でも、保険事業においてお客さま接点の最前線となるコンタクトセンターについては、特に注力している。例えば、「確実につながる」を目指して、東京都内と埼玉県下に3つのセンターを運営してキャパシティを確保してきた。しかし、従来のコンタクトセンターは、ビジネスの成長に伴う将来的なお客さま増加への対応や、対応品質の向上を支援できる設備や仕組みに課題を抱えていた。
　例えば、自動車保険の契約内容変更を受け付ける際、オペレーターは端末の画面で試算して見積金額を答える。しかし、従来はセンターとホストをつなぐネットワークが低速だったためレスポンスが遅く、見積金額の回答に30秒以上かかっていた。これは商品説明時も同様で、商品情報の表示に時間がかかり、お客さまを電話口で待たせる原因となっていた。
　拠点間およびオペレーター同士の情報連携が不足していたことも、対応品質に影響を及ぼしていた。また、既存のセンターは、すでにフロア面積いっぱいにブースを設置しており、物理的に拡張できないため、今後のコール数増加へ対応できないという事情もあった。さらに、ある拠点では要員不足で応答率が低下している時間帯に、別の拠点では要員が過剰気味という運営の非効率も指摘されていた。
　同社CR企画部マネージャー森本尊仁氏は、「例えば、事故受付のピークは平日の出勤時間帯なのですが、8時前に都心のセンターへ出勤できるオペレーターはそう多くいません。そこで、ピーク時の応答率向上と運営の効率化を図ることを検討したのが、新たなコンタクトセンター構築のきっかけでした」と説明する。

　同社のお客さま対応の新たな中核となる大型コンタクトセンター「CRファクトリー」は、秋田市に設置することとなり、ネットワークやCTI、CRMといった設備の検討が進められた。同社の目標は、金融・保険業界最大規模で、最新設備を整えたコンタクトセンターによるお客さま対応の強化だ。森本氏は、「CRMシステム活用によるお客さま対応の向上に加えて、CTIシステムの機能を利用したオペレーターのスキル向上もねらいました」と説明する。
　コンタクトセンターの対応品質は、最終的にはオペレーターのスキルにかかっている。そこで同社は、実際の対応を録音して改善点を示しながらオペレーターを指導していた。しかし森本氏は、「録音されたお客さまとオペレーターの会話の内容を即座に聞けなかったり、対応中の音声を管理者・スーパーバイザーが同時に聞けなかったりするなど、機能が制限されたコンタクトセンターであったことから、的確な指導が十分にはできませんでした」と説明する。
　こうした課題を受けて、同社はCRファクトリーに対して、マルチロケーション、マルチスケール、マルチメディアという3つの“マルチ”を実現することを目標とした。
　マルチロケーションとは、CRファクトリーで対応した電話を、他のどの拠点のどのオペレーターでも引き継げる仕組みだ。お客さまからは、あたかも1つのセンターに見える“バーチャルセンター化”を目指した。これは、コール数の変動に対して複数の拠点が連携して柔軟かつ効率的に対応できるマルチスケールの実現にもつながる。また、拠点を分散することで、災害へのリスク対策も同時に講じられる。さらに将来的には、電子メールやホームページといった、複数の異なるメディアからの問い合わせに一元対応できるプラットホームを持つこと、すなわちマルチメディア化も要件の1つだった。
　しかし、CRファクトリーの構築は、すべての設備が新規導入となるほか、ホストのデータベースとの連携も伴い、しかも大型システムの開発、遠隔地の拠点とのネットワーク連携、既存コンタクトセンターシステムのリプレイスなど、極めて高度な技術力が広範にわたって要求された。
　森本氏は、「ネットワーク、CTI、CRMのソリューションを三位一体で提供できるICTソリューションパートナーが必要でした。技術力に加えて、コンタクトセンターの業務に精通していることも大切な要件です。当社が抱えている課題を理解してもらい、その効果的な解決策を提供してもらうためには、業務と技術の両面に精通していなければ当社のニーズに沿ったシステムは実現できません」と説明する。
　6社からの提案を受けた同社は、システムの選定にあたり専門のコンサルタント会社にも評価を依頼。その結果、社内およびコンサルタント会社ともに、NTTコミュニケーションズの技術力を他社との圧倒的な差で評価した。森本氏は、「NTTコミュニケーションズは、国内有数の自社コンタクトセンターを構築し、長年運用している実績があり、その技術力とノウハウにも期待しました」と語る。

　NTTコミュニケーションズのコンタクトセンターソリューションを導入して構築されたCRファクトリーは、2006年5月17日より本格稼働を開始。森本氏は、「大型コンタクトセンターのシステムを、ネットワークからCTI、CRMのすべてにわたってわずか8カ月で、しかもほとんど問題なく構築したNTTコミュニケーションズの技術力に感服しました」と評価する。
　さらに、「当社の目線で携わっていただいたお陰で、必要な機能と不要な機能を的確に示していただき、その結果、当社のニーズに沿った無駄のないシステムが実現できました」と喜ぶ。
　現在、CRファクトリーと都内の1拠点がネットワーク連携しており、マルチロケーションによるバーチャルコンタクトセンター化も実現。その結果、CRファクトリーで受けた電話を、都内拠点の別のオペレーターが対応を引き継げるようになった。
　また、ネットワークが高速化したことで、見積金額が10秒ほどで答えられるようになったほか、対応履歴のデータベースへの登録も1時間以上短縮された。そして、CRファクトリー稼働によるキャパシティ拡大と、都内拠点とのコールの振り分けによって、ピーク時の応答率が3〜4％改善され、“取れるセンター”へと進化したことも大きな成果だ。
　このほか、スーパーバイザー向けのモニタリング機能も強化され、対応録音が即座に聞けるようになり、オペレーターへの指導が的確に行えるようになったほか、複数の人が同時に音声を聞けるようになったことで、シビアな対応が求められる電話への的確な応対も可能となった。
　今後も同社のお客さま対応向上を、NTTコミュニケーションズのコンタクトセンターソリューションが支える続けることだろう。