競争環境が激化するなか、日本興亜損保は大切なお客さま接点であるコンタクトセンターを改革。 NTTコミュニケーションズをパートナーに、いち早く「お待たせしないコンタクトセンター」を実現し、お客さまの信頼と満足を獲得しています。

• ●お客さま接点の最前線となるコンタクトセンターのピーク時の応答率向上と運営の効率化
• 従来はセンターとホストをつなぐネットワークが低速だったため、オペレーターの業務システムのレスポンスが遅く、商品情報の表示に必要以上の時間を要したり、見積金額の回答に30秒以上かかるなどお客さまを電話口で待たせる原因となっていた。
• ある拠点では要員不足で応答率が低下している時間帯に、別の拠点では要員が過剰気味という運営の非効率や、拠点間およびオペレーター同士の情報連携不足による対応品質への影響も課題に。
• 既存のセンターは、すでにフロア面積いっぱいにブースを設置しており、物理的に拡張できないため、今後のコール数増加へ対応できないという事情も。

• ●ＮＴＴコミュニケーションズの「コンタクトセンターソリューション」導入により、マルチロケーション、マルチスケール、マルチメディアという3つの“マルチ”化を推進し、応答時間の短縮やピーク時の応答率の改善を実現。
• お客さま対応の新たな中核となる大型コンタクトセンター「CRファクトリー」の構築にあたり、ＮＴＴコミュニケーションズの「コンタクトセンターソリューション」を導入。同拠点で対応した電話を他のどの拠点でも引き継げる“マルチロケーション化”、コール数の変動に対して複数の拠点が連携し柔軟かつ効率的に対応できる“マルチスケール化”、電子メールやホームページといった複数の異なるメディアからの問い合わせに一元対応できる“マルチメディア化”を同時に実現。
• ネットワークの高速化により見積金額の提示にかかる時間を従来の30秒から10秒ほどに短縮するとともに、CRファクトリー稼働によるキャパシティ拡大と都内拠点とのコール振り分けによってピーク時の応答率を3〜4％改善。
• スーパーバイザー向けのモニタリング機能を強化し、対応録音が即座に複数で聞けるようになったことで、オペレーターへの的確な指導やシビアな対応が求められる電話への適切な対応が可能に。

• ●ネットワーク、CTI、CRMのソリューションを三位一体で提供できるICTソリューションパートナーであること
• ●国内有数の自社コンタクトセンターを構築し、長年運用している実績があるNTTコミュニケーションズの技術力とノウハウに期待