導入の背景
個別に運用されてきた約300ものシステム
ルールの標準化がグローバル化に不可欠

みずほコーポレート銀行は2006年11月、ニューヨーク証券取引所への上場を果たし、同年12月にはFRB（米連邦準備理事会）より金融持ち株会社の資格を取得。ニューヨークを本拠に、法人向け資産運用サービスをグローバルで提供するための体制を整えている。ただし、実際にサービスをグローバルで提供するには、業務プロセスをグローバルで標準化する必要がある。

しかし、IT・システム統括部 システム運用室 室長 松浦繁則氏は、「業務の基盤となるシステムの運用がそれぞれ異なり、システム連携が難しく、業務プロセスを標準化するのは困難でした」と説明する。同社のシステムは、事業や業務ごとに導入されてきたうえ、合併に伴う異種混在も生じているため、運用はシステムごとに行わざるを得ないという事情がある。さらに、システムの数は300種類にも達しており、これらを標準化することは極めて難しいのが実情だ。

従来のシステムの運用体制は、ユーザーサポートにも弊害を与えていた。ユーザー向けのヘルプデスクもシステムごとに対応してきたため、ユーザーが問い合わせをしたくても、どの窓口に連絡すればいいのかわからず、問題解決に時間がかかり業務停滞につながっていた。また、海外では、欧州はロンドン、北米はニューヨークのヘルプデスクが対応しているが、基幹系システムに関しては日本のヘルプデスクの対応となるため、海外でも国内と同様の問題が生じていた。

さらに、ヘルプデスクの対応時間や言語にも課題があった。従来、8時から20時までの対応時間に対して、時差があるアジア地域で不満が生じていた。また、グローバル展開する企業をサポートする部門からは、24時間365日対応が求められていたほか、海外でも日本語でサービスを利用したいという声もあり、ヘルプデスクの全社一元化と同時にサービス改善が喫緊の課題となっていた。

選択の決め手
課題の解決策はヘルプデスクの一元化
要件はサービス提供までのスピード感

同社が抱えていた問題の解決策について、IT・システム統括部 システム運用室 総括チーム 調査役 藤本雅弘氏は、「運用ルールを標準化すれば従来の問題は一気に解決しますが、無理にルールを変更すると運用に混乱が生じ、ユーザーの業務に支障を与える恐れがあります。そこで、ヘルプデスクをグローバルで一元化することから取り組みました。ユーザーサポートの窓口が統合できれば、運用ルールの統一がしやすくなるうえ、グローバルで内部統制も推進できると考えたからです」と説明する。

しかし、膨大な数のシステムを1つの窓口でサポートすることは容易ではない。さらに、24時間365日、日本語と英語でのバイリンガル対応も求められる。こうした統合ヘルプデスクを、自社で構築するのは極めて困難だ。松浦氏は、「ビジネスがものすごいスピードで動いている現在、サービスにもそれに応じたスピード感が求められます。しかし、ゼロからシステムや組織を構築するのでは、サービスの提供までに1年以上かかり、ビジネスに追従できません」と説明する。

さらに、効率においても、自社運営では不利だった。松浦氏は、「例えば、イントラネットが全社規模で利用されているため問い合わせが多いのに対して、他の多くのシステムは、それぞれ業務に特化しているため問い合わせが少なく、極端に稼働率の低い要員が多くなってしまい、無駄なコストが生じてしまいます」と説明を続ける。

そこで同社は、ヘルプデスクをアウトソーシングすることを検討。導入するサービスに対して、システム運用の国際標準であるITILやISMSおよびCOPC-2000規格に準拠していること、短期間でサービスを開始できるスピード感があること、さらに同社のビジョンを理解してサービス提供に反映できることを求めた。そして、複数のサービスを検討した結果、同社が導入したのがNTTコミュニケーションズの「スーパーヘルプデスク」だった。

導入の経緯について松浦氏は、「まず、足腰がしっかりしていたことですね。すでにシステムや体制ができ上がってサービスを提供しているため、当社が求めるスピード感で導入できました。また、日本有数の企業が利用しているという実績が、サービスの品質や信頼性を裏付けています」と評価する。さらに藤本氏も、「スーパーヘルプデスクはASPサービスで提供されるうえ、コストのカウントがコール数ではなく対応回数、つまり問題の解決ごとなので、当社の要望を無駄なく実現できました」と続ける。

評価と展望
窓口一元化（SPOC化）で運用ルール統一に成功
運用とシステムの進化にも貢献

スーパーヘルプデスクを導入した結果、ITILやISMSおよびCOPC-2000規格に準拠した、日英バイリンガルによる24時間365日対応のヘルプデスクが、わずかな期間でスピーディに導入できた。さらに、現在対応している43システムについて、運用ルールの統一にも成功しており、将来のシステム連携をはじめ、グローバルでのシステム統合に向けた基盤を実現した。

導入の効果について松浦氏は、「当初の狙い通り運用を標準化できたほか、従来、まったく把握できていなかったシステムの利用実態が把握できるようになりました。開発や運用側が最適であると評価して提供した機能が、現場では不評であることがわかったり、これまで聞こえてこなかったユーザーの声が伝わってきたりなど、システムの改善につながるヒントが得られます。こうしたヒントを運用やシステムの改善に活かし、“進化する運用”“進化するシステム”につなげたいですね」と説明する。

今後は、スーパーヘルプデスクで対応するシステムを拡大し、最終的には全システムを対応させて、運用ルールの標準化を推進していくことが当面の課題だ。松浦氏は、「従来の運用は、インバウンドの問い合わせに答えるリアクティブな対応でしたが、NTTコミュニケーションズのネットワーク監視サービスを組み合わせることで障害をいち早く検知して、問い合わせがくる前にアウトバウンドでユーザーに指示を出すなど、プロアクティブな対応も実施したいと考えています」と意欲を語る。さらに、すでに対応を準備している中国語をはじめとしたマルチリンガル化も推進するなど、同社のヘルプデスクは今後も進化を続けることだろう。

お客さまプロフィール
株式会社みずほコーポレート銀行
本社：〒100-8210
東京都千代田区丸の内1丁目3番3号
電話：03-3214-1111（代表）

発足日：2002年4月1日
資本金：1兆709億円
従業員数：7,349人
事業内容：
・海外業務
・クロスボーダー業務
・各種決済代行業務

※いずれも2006年3月31日現在