みずほフィナンシャルグループで、法人向け金融サービスを担うみずほコーポレート銀行は、商業銀行業務から投資銀行業務にも事業領域を広げるとともに、グローバル化が進む企業のビジネスを支援するために、“GLOBAL宣言”を掲げ、自らもグローバル展開を推進している。しかし、サービスをグローバルで提供する前提となる業務プロセスの標準化には、事業や業務ごとに個別に運用されている約300種類ものITシステムの運用ルール統一という困難な課題があった。そこで同社はNTTコミュニケーションズの「スーパーヘルプデスク」を導入。ヘルプデスク窓口をグローバルで一元化し、運用ルールの全社統一化に向けた基盤を実現した。

課題
約300ものITシステム運用の全社統一化に向けた、グローバルレベルでのヘルプデスク窓口の一元化（SPOC*1化）

• 事業や業務ごとのITシステム導入や合併に伴う異システムの混在により、約300ものシステムをそれぞれ個別に運用。
• ヘルプデスクも各システムごとに対応しており、ユーザーが問い合わせる際に連絡先の窓口がわかりにくく、問題解決に時間がかかり業務停滞につながっていた。
• 海外と日本のヘルプデスクの連携、時差がある地域やグローバル企業をサポートする部門に向けた24時間365日対応、海外でも日本語でサービスを利用したいといった言語に関する課題など、サービス改善も喫緊の課題に。

導入効果
日英バイリンガルによる24時間365日対応のヘルプデスク窓口を短期間で開設。
将来のシステム連携をはじめ、グローバルでのシステム統合に向けた基盤に

• ITIL*2やISMS*3およびCOPC-2000規格*4に準拠した、日英バイリンガルによる24時間365日対応のヘルプデスクを短期間でスピーディに導入。
• ヘルプデスク窓口を全社で一元化するとともに、43システムについて運用ルールの統一化に成功。
• ヘルプデスクの対応履歴を分析することで障害や要望の傾向を探り、運用とシステムを改善していくプロアクティブな対応が可能に。
• 日・英バイリンガルに加え、中国語をはじめとしたマルチリンガル化も推進

選択のポイント

• システムや体制が整備されたASPサービスであるため、スピーディに導入できること。
• 日本有数の企業による利用実績に裏付けられたサービスの品質や信頼性。
• コストのカウントがコール数ではなく対応回数（問題の解決ごと）ベースのため、無駄なく効率的に運用できること。

*1　SPOC　Single Point Of Contact
ITILが提唱する「サービスデスク」（顧客・利用者からのITサービスに関する問い合わせ窓口）の役割。ITサービスに関する一元的な問い合わせ窓口になるとともに、問い合わせの発生から解決までの責任を負うことをSPOC（Single Point Of Contact）として定義している。

*2 ITIL　Information Technology Infrastructure Library
英国商務局（OGC : Office of Government Commerce）が、ITサービス管理の手法についてまとめたガイドブック集。ITサービス管理を実行する上での業務プロセスと手法を体系的に標準化したもので、ITに関する規則や手順を策定する際のガイドラインとして活用されている。

*3 ISMS　Information Security Management System
企業や組織が自身の情報セキュリティを確保・維持するために、ルール（セキュリティポリシー）に基づいたセキュリティレベルの設定やリスクアセスメントの実施などを継続的に運用する枠組みのこと。財団法人日本情報処理開発協会（JIPDEC）による評価認定制度が2002年より正式運用されている。

*4 COPC-2000規格　Customer Operations Performance Center
コールセンター業務の国際的な品質保証規格。米国国家経営品質賞（マルコム・ボルドリッジ賞）の概念に基づき、コールセンター業務に特化して1996年に策定されたもので、顧客満足と収益性を同時に向上させることを求めている。