店舗を展開せず通信販売だけで商品を提供している通信販売大手の株式会社ジャパネットたかたにとって、お客さまからの電話は売上に直結する、まさに事業の生命線だ。そして、その窓口となるコンタクトセンターは、同社の事業基盤である。しかし、従来のコンタクトセンターは、拡張性や運用に課題を抱えており、今後の成長に伴うコール数の増加に対応できないうえ、従来も電話に出られないなどの機会損失が生じていた。
　同社 常務執行役員 星井龍也氏は、「これまで、福岡コンタクトセンターを中心に本社（長崎県佐世保市）との2拠点で、合計約300〜400席のコンタクトセンターを運用してきました。しかし、テレビやラジオの番組放送直後のピーク時は、全ての回線がふさがってしまい、100回線もの待機呼が生じることもありました。その際、2分ほどお待ちいただいて、ようやくコミュニケーターにおつなぎする場合もあり、快適にショッピングをお楽しみいただきたいという観点から、早急な改善が求められていました」と説明する。
　顧客満足度（CS）に加えて、経営効率への影響も見過ごせない。コンタクトセンターにかかってくる電話は売上に直結するため、放棄呼や待機呼は機会損失につながる。しかし、コンタクトセンターの規模を拡大したくても、従来のシステムでは対応できなかった。その原因について同社 システム開発課 チーフ 永瀬裕二氏は、「運用していたPBXの回線収容数をほぼ使い切っていたため、席数を増やせないという事情がありました」と説明する。
　さらに、運用の高度化も必要だった。従来は、2つの拠点で個別にPBXを運用していたため拠点間の連携ができなかった。そのため、NTTコミュニケーションズの広域代表フリーダイヤルサービスを利用して、福岡コンタクトセンターのあふれ呼を本社に接続するという仕組みで運営していた。
　特に、コミュニケーターのスキルや担当業務に応じた着信の振り分けは、重要な課題だった。例えば、注文を受け付けるコミュニケーターが、配送や工事についての専門的なお問い合わせ電話に出てしまうと対応効率が低下するうえ、お客さまの利便性も低下してしまう。
　同社 システム開発課 本谷 航氏は、「ご購入前の商品の問い合わせは、注文と同じフリーダイヤル番号で対応しているため、上級コミュニケーターやスーパーバイザーへ電話を転送することが多く見受けられました」と語る。しかし、従来のシステムでは、電話に出るまで内容がわからず、コミュニケーターは全ての着信に対応する必要があったため、業務のロスが生じていた。

　　星井氏は、「コンタクトセンターの規模を拡大するにはコミュニケーターの人材確保と、そして、お客さま対応の品質向上にはコミュニケーターのスキル向上が求められるなど、コミュニケーターが重要な役割を担っています。また、人材確保、スキル向上には、コミュニケーターが公平に評価される環境が必要です。その実現においても、着信の振り分けが必要でした」と語る。
　さらに、コミュニケーターのスキルに応じた着信の振り分けも課題だった。同社は、多種多様な商品を扱っており、商品の説明の際に別のコミュニケーターに転送する場合がある。このとき、コミュニケーターのスキルに応じて着信を振り分けられれば、円滑な対応が可能となる。そこで同社は、福岡コンタクトセンターの規模拡大に伴う移転を機に、IPコンタクトセンターの導入による課題解決に取り組んだ。
　システムの要件について星井氏は、「今後の規模拡大において、既存の拠点だけでは対応できない可能性もあります。スペースの問題だけではなく、コミュニケーターの人材確保の観点から、ロケーションフリーで規模が拡張できるシステムが必要でした。その際、コール数の変化に応じて拠点への負荷を分散したり、着信を自在に振り分けたりできるよう、遠隔地の複数拠点を、あたかも1つの拠点であるかのように運用できることも求めました」と説明する。
　同社の要望に対して、数社がIPコンタクトセンターシステムを提案。それらを比較・検討した結果、NTTコミュニケーションズの提案が選ばれた。導入の経緯について永瀬氏は、「システムの導入ではなく、事業基盤の強化が目的です。他社の提案が設備の提供であったのに対して、NTTコミュニケーションズは事業継続管理（BCM）を強く意識した提案でした。特に、データセンターを組み合わせて運用までを一括提供する提案は、NTTコミュニケーションズだけでした」と説明する。

　NTTコミュニケーションズが提案した「IPコンタクトセンターソリューション」は、1,000席に対応できる基幹設備を、データセンターで一元管理し、本社と福岡コンタクトセンターを広域イーサネット「e-VLAN」で接続するというもの。お客さまからの電話は、「フリーダイヤル・インテリジェントサービス」を通じて各拠点に着信する。
　星井氏は、「基幹設備がデータセンターにあるため、コンタクトセンターへの設備導入が不要なうえ、どこに拠点を開設しても、ネットワークに接続してIP電話機を設置すれば、すぐに運用を開始できます。また、基幹設備はデータセンターで守られるため、いずれかの拠点が自然災害に被災しても、業務を他の拠点に即座に移行できるため、業務が止まることがないという利点もあります」と評価する。
　さらに、両拠点とデータセンター間にバックアップ回線を導入しているうえ、バックアップ回線をさらにバックアップする目的で本社は公衆回線（ISDN）にも接続している。しかも、電話機以外の全ての機器を二重化し、全て冗長構成で回線に接続している。そのうえ、ネットワークや機器を24時間365日で監視することで、稼働率100％の事業基盤の実現を目指した。万が一、障害が発生しても、保守センターへの自動通知を行うと同時に正常な経路に即座に切り替わるため、コミュニケーターでさえも気付くことなく業務が継続できる。
　星井氏は、「NTTコミュニケーションズは、システム提供にとどまらず、ネットワーク、さらにデータセンターでの保守・運用まで、全てのサービスをワンストップで提供できること、さらに、当社にとってコンタクトセンターが事業の生命線を支える事業基盤だと理解していただいたことが、完全な二重化・冗長構成による強力な事業基盤の実現につながったと評価しています」と語る。
　さらなる成長を目指す同社にとって、NTTコミュニケーションズの「IPコンタクトセンターソリューション」で実現した事業基盤を、コミュニケーターの生産性向上にも活かすことが次の課題だ。CSを維持したまま対応時間を短縮できればより多くの着信を処理でき、成約数の向上が見込めるからだ。星井氏は、「今回のシステムによって、スキルに応じた着信の振り分けや、対応記録をモニタに転送し、円滑に引き継げる仕組みを実現できます。さらに今後、モニタを見ただけで誰もがある程度の対応ができるよう、モニタがマニュアルになるような仕組みを加えれば、コミュニケーターのスキル格差を解消でき、生産性の向上が見込め、結果的にCS向上につながると考えています。ただし、それにはコンタクトセンターの運用ノウハウが必要です。今後も、ICTソリューションパートナーとして、NTTコミュニケーションズからのコンサルティングを期待しています」と語る。