お客さまからの電話応対業務が事業の生命線である、ジャパネットたかた。
増大する電話応対業務に対し、対応力は限界に達しようとしていました。
そんな経営課題を、NTTコミュニケーションズは、ICTソリューションで解決。
顧客満足度の向上も達成することができました。
これからも、真のICTソリューションパートナーとして、
ジャパネットたかたの発展を支えていきます。

• ●事業基盤であるコンタクトセンターの拡張性確保と運用の高度化
• テレビやラジオの番組放送直後のピーク時は、全ての回線がふさがってしまい、100回線もの待機呼が発生。顧客満足や経営効率の観点から早急な改善が必要に。
• 運用していたPBXの回線収容数をほぼ使い切っていたため、コンタクトセンターの席数増加が困難。
• 従来のシステムでは、コミュニケーターのスキルや担当業務に応じた着信の振り分け機能が無く、対応効率やお客さまの利便性低下が課題に。

• ● IPコンタクトセンターの導入により、ビジネスの柔軟性・拡張性の向上と事業継続性の確保を同時に実現。生産性や顧客満足度向上への効果にも期待。
• 1,000席に対応できる基幹設備をデータセンターで一元管理。本社と福岡コンタクトセンターを広域イーサネット「e-VLAN」で接続し、お客さまからの電話は「フリーダイヤル・インテリジェントサービス」を通じて各拠点に着信するシステムを採用。コンタクトセンターへの設備導入が不要になることで拠点開設や拠点間の業務移行の自由度が向上し、ビジネスの柔軟性・拡張性の向上を実現。
• 耐災害性に優れた高信頼のデータセンターに基幹設備を設置するとともに、拠点とデータセンター間におけるバックアップ回線の導入や各種機器における冗長構成の採用、ネットワーク・機器の24時間365日監視により、万全の事業継続性を確保。
• コミュニケーターのスキルに応じた着信の振り分けや、対応記録のモニター転送による対応の円滑な引継ぎが可能となり、生産性の向上や顧客満足の向上につながることも期待。

• ●システム提供にとどまらず、ネットワークやデータセンターでの保守・運用まで、全てのサービスをワンストップで提供できること。
• ●事業基盤であるコンタクトセンターの重要性を理解し、完全な二重化・冗長構成の採用により事業継続性を確保する提案を行ったコンサルティング力。