顧客との重要な接点として、CRMの最前線を担うコンタクトセンターに異変が起きている。インターネットの普及により、かかってくる電話件数が減っているのだ。しかし重要性は変わらない。申し込みや簡単なQ&Aはインターネット経由で済ませ、人間でないと対応できない複雑な事象への対応や詳細説明などが求められているのだ。

ANA（全日本空輸株式会社）では、NTTコミュニケーションズをパートナーに選びIP技術を駆使した総合コンタクトセンターを構築。ひとつの電話番号で複数の用件に対応し、利用者がかけ直しをする必要がなくなるなど、より的確な顧客サービスの向上に成功した。

課題
コンタクトセンターに求められる役割の変化に対応しきれず機会損失や非効率が発生

• ネット予約の普及により、約5年間で国内線予約の電話が半減する一方、割引サービスやキャンペーンなどへの問い合わせが急増
• 従来は受付内容により別の電話番号で対応。また自動的に最寄拠点が着信するため、システム上の制約から利用者にかけ直しを依頼するケースが多発
• 従来のPBXベースのインフラでは課題解決のシステム構築が困難

導入効果
電話番号の統合と最適なコールフローの実現により、顧客サービス向上とセンター稼働の効率化を両立

• 受付番号統一とセンターの稼働状況に応じた負荷分散により、最適なオペレーターへの自動振り分けを実現。受付機会の拡大とセンターの効率的な運営に貢献
• 利用者の情報を照会しながらきめ細かな応対ができ、サービスレベルが向上。より高度なCRM活動が可能に

選択のポイント

• ネットワーク、インフラ、アプリケーション構築のすべてを刷新する大規模プロジェクトを一手に引き受けられるプライマリSIerとしての総合力
• IPコンタクトセンター構築経験の豊富さ
• 将来にわたって、最適な技術と方法を提案できるコンサルティング力