フリーダイヤル株式会社ガリバーインターナショナル様

コンタクトセンタを制するものはビジネスを制す激変する市場に求められるコンタクトセンタの新しい形とは

顧客対応のカギを握るコンタクトセンタ。その運営をいかに効率化するかが経営課題になる中、大規模な初期設備投資をすることなく、コンタクトセンタ業務に必要な機能を利用できるクラウド型サービスが注目を集めている。NTTコミュニケーションズの「Customer Connect（カスタマコネクト）」はフリーダイヤルと組み合わせ、保守管理などの手間がなく機動性に優れたコンタクトセンタを運営できる。ここでは、同サービスの特長や導入事例を紹介する。

出所：日経ビジネスオンラインSpecial

2012年3月9日～2012年3月31日掲載

ビジネスの変化に即応できる「クラウド型コンタクトセンタ」

　企業競争力の強化や業務の効率化に向け、ビジネスにおけるプロセスの見直しが求められている。企業の顔ともいえるコンタクトセンタも例外ではない。

　これまで多くの企業が、大規模な設備を導入し、コンタクトセンタを自社で運営してきた。しかし、顧客ニーズが多様化し、ビジネス環境がめまぐるしく変化する中、SI（自社構築）型では、カバーできない課題が生じてきている。

　例えば、顧客からのコール数が増えるキャンペーン時や年末の商戦期にコールセンターの座席数を増やしたいと考えても、SI型では時間やコストがかかってしまうため、実現することは容易ではなかった。これでは、せっかくのビジネスチャンスを逸したり、中々コールがつながらないことによって、顧客からの信頼を失うことにもなりかねない。つまり、効率的で機動性の高いコンタクトセンタをいかに導入するかが、ビジネスの成否を分ける時代になってきたといえるだろう。

　こうした背景の中、急速に普及が進んでいるのが、クラウド型のコンタクトセンタである。

　クラウド型が注目されるのは、様々な利点があるからだ。まず、事業者が運営する設備を利用するため、大規模な初期設備投資や保守管理が不要になる。次に、SI（自社構築）型のコンタクトセンタに比べ、短期間での導入が可能だ。加えて、ビジネス環境の変化に応じて座席数を柔軟に増減できることも、クラウド型コンタクトセンタの特長である。

フリーダイヤルと組み合わせコンタクトセンタを一括管理

　こうしたクラウド型コンタクトセンタの中でも、豊富な導入実績とノウハウを誇っているのがNTTコミュニケーションズの「Customer Connect（カスタマコネクト）」である（図）。

カスタマコネクト導入イメージ

図カスタマコネクト導入イメージ

コンタクトセンタに必要な設備や機能はNTTコミュニケーションズ側が用意し、運用・保守を行うため、ユーザー企業は、効率的で機動性の高いコンタクトセンタの実現が可能となる。

　通信キャリアであるNTTコミュニケーションズが提供するクラウド型コンタクトセンタだからこそ、フリーダイヤル等の通信回線導入、LAN、WANといったネットワークを含め、導入・保守をワンストップで任せることが可能だ。また強固なセキュリティーを擁するデータセンターの冗長化された設備を利用し、24時間365日の監視保守体制のもとで、信頼性に優れたコンタクトセンタを運営できる。

　コンタクトセンタの開設も容易だ。企業はオペレータ用のパソコンとヘッドセット、LAN環境を自社の拠点に用意。ネットワークを介してデータセンター内の設備につなぎ込めばよく、ロケーションフリー（拠点や場所に縛られない）で多拠点コンタクトセンタの運営を行える。

さらに、フリーダイヤルを組み合わせて導入し、フリーダイヤルの多彩なオプション機能や多拠点ルーティング機能を活用することで、効率的なコンタクトセンタを運用することも可能になる。コールを振り分ける「ルーティング機能」を使えば、自然災害やシステムトラブルのように、ある拠点のコンタクトセンタに問題が発生した場合でも受付業務を継続することができる。

　コンタクトセンタの構築・運用に際し、NTTコミュニケーションズの豊富なノウハウを生かしたコンサルティングやサポートを実施している点も高い評価を受けている。具体的には、コンタクトセンタの業務形態に合わせたコールフローの設計やCRM（顧客管理システム）といった既存アプリケーションとの連携などをきめ細かくサポートしている。

　こうしたメリットが評価され、すでに多彩な業種でカスタマコネクトとフリーダイヤルを活用したコンタクトセンタが運営されている。次ページでは、その代表的な事例紹介として「ガリバーインターナショナル」を取り上げる。

まとめ