電子入札システムの導入でCO2排出を約95％削減
エヌ･ティ･ティ・コム チェオ
アウトソーシング事業部担当部長
吉見 英弥
私たちNTTコミュニケーションズでは、IPソリューションを環境の視点からさらに進展させることで、環境に貢献するサービスをお客さまへ提供できると考えています。環境保護活動中長期計画でも地球にやさしい施策、人にやさしい施策を掲げて具体的な取り組みを推進しています。
これらの施策の中で、既に実用化段階に入って成果をあげはじめているものが在宅勤務システムです。在宅勤務は、人の移動によるエネルギー、オフィスの省スペース化、空調などのエネルギー削減などの効果と新たな雇用の創出に有効であると注目されています。
当社では、自己完結的な業務に就いている社員を対象に「eワーク」という在宅勤務制度を実施するなど、在宅勤務にいち早く取り組んできました。さらに在宅勤務形態で委託業務を担っていただくことを実現させたのが在宅でコールセンタの仕事を行う「CAVA」（.com Advisor & Valuable Agent）です。
今回は、当社のグループ会社であるNTT Com チェオが推進している在宅コールセンタCAVAについてNTT Com チェオ アウトソーシング事業部の吉見英弥部長に語ってもらいました。
在宅スタッフが全体の半数のコールをサポート
CAVAの内容と、また具体的にスタッフの方々はどのような仕事をしているか教えてください。
CAVAは、NTTコミュニケーションズのプロバイダー「OCN」のテクニカルサポートを自宅で行うバーチャルコールセンタとして2001年度にスタートしました。
当時、OCNユーザーの急激な増加に伴い、テクニカルサポートを行うコールセンタのスタッフの拡充とスキルの充実が急務でした。また、さらにユーザーを獲得するためにも根本的にサポート体制を充実させる対策が必要でした。CAVAのスタート当時は、OCNユーザーであっても「インターネットをやりたいけど何をやっていいかわからない」、「接続の設定ができない」という初歩的なお問い合わせをして来られる方が多かった状況でした。そこで、在宅でOCNユーザーのサポートもできOCNのサービススペックも理解できる人材を全国で展開しようと考えたわけです。
CAVAとは、「.com Advisor & Valuable Agent」の略でインターネットの案内役となるITスキルを持った人材を意味します。「はじめたいのでしたら私がインターネットの使い方をお教えすることができます」「設定もわかりやすくご案内できますから安心してください」といった.com Advisorとしてのサポートはもちろんのこと、Valuable Agentとして地域に根ざしたコミュニティ型のセールスも可能にしようというのがCAVAの基本的な考え方です。
CAVAスタッフは、OCN会員からの問い合わせに応対するコールセンタの一員として在宅でサポートを行う、インターネットをはじめたいと考えている友人や知人にサービスの紹介を行うことが仕事となりますが、現在は、主に在宅でのサポート業務で多くの方に活躍していただいています。
サポートを行っていくにはスキルが必要ですが、スキルの判断はどのように行っているのでしょうか？
在宅のCAVAスタッフは一人でサポートを行わなければなりません。当然きちんとしたスキルをもった方でなければ仕事はお願いできません。スキルのハードル設定には資格しかないと考えましたが、既存の資格には適当なものが見当たりませんでした。
そこで、NTTコミュニケーションズのインターネット検定「.com Master」を創設し、この検定に合格してはじめてCAVAスタッフとしての応募ができる条件としました。ただしインターネット検定は、インターネットの接続設定など各種のパソコン操作やネットワーク知識に関する筆記検定です。検定に合格したからといってOCNユーザーへ電話応対をしていくコールセンタ業務のスキルを持っているということにはなりません。応対練習、模擬応対テストなどコールセンタに必要な教育を修了してからスタッフとして働いていただいています。
在宅のスタッフの方々でどのくらいのコール数をサポートしているのでしょうか？
OCNは現在、仙台、広島などのコールセンタでユーザーサポートを行い、それぞれのコールセンタで多くのスタッフが稼動していますが、同時にCAVAとして400〜700人の方が在宅でテクニカルサポートを行っています。CAVAでは全員に常時稼動していただいているわけではありませんが、OCNのコールセンタにかかってくる電話のうち、CAVAスタッフで約半数をこなしていただいています。これは仙台と広島のコールセンタのサポート数を超える数字です。CAVAを導入しはじめてから、お客さまからかかってきた電話のうち対応できた率「受付応対率」も飛躍的に向上しました。
タイムフリー、ロケーションフリーの新しいワークスタイル
CAVAの勤務体系はどうなっているのでしょうか？
CAVAは、最先端のフリーダイヤル・インテリジェントサービスを使っています。これはNTTコミュニケーションズのサービスです。このインテリジェントサービスがないとCAVAのネットワークは成立しません。フリーダイヤルにかかってきたユーザーからの電話は、ユーザーがプッシュホンでメニュー選択することによって自動的にCAVAスタッフに割り振られます。スタッフの方は、CAVAのネットワークにパソコンでログオンすることで業務が始まり、ログアウトしたら業務終了ということになります。
コールセンタの受付時間は9時から21時までですが、スタッフの方には、何時から何時までやってくださいという指示をすることは一切なく、事前に何時からやりますといった申告も必要ありません。働く時間は、本人がそのときの都合で決めることができます。私どもも働く時間の管理はせず、実際に月間何件のサポートが完了しているかの実績に対して、1件いくらという報酬をお支払しています。
働く時間が自由で、場所も限定せず、収入も自分次第という、自分のライフスタイルに合わせた形でフレキシブルに働くことができる新しいワークスタイルといえます。タイムフリー、ロケーションフリーで自主性を重んじる、それがCAVAのワークスタイルです。
実際に働いていただいているCAVAスタッフの方々からの感想はいかがでしょうか？
育児のためにやむなく会社をやめてしまった主婦の方が「育児をしながら好きな時間に働けます」とか、会社を退職して地方に戻られた方が「なかなか就業機会に恵まれなかったところCAVAのおかげで社会参加ができました」などといった喜びの声が届いています。また下肢障害をお持ちの方にも活躍していただいています。
登録スタッフの比率は、意図的に主婦にPRしていることもあって60％が女性、40％が男性です。実稼動の比率でいうと9割が女性になりますが、男性だから働きにくいということは一切ありません。女性でも男性でも、身体に障害をお持ちの方でも条件さえ満たせば、タイムフリー、ロケーションフリーで働けます。これがCAVAの最大の特長ですし、新しいワークスタイルだと自負しています。
社会的な期待はいかがでしょうか？
2004年11月に社団法人日本テレワーク協会が主催する第5回テレワーク推進賞の「テレワークの普及およびマイクロビジネス･SOHOワーカー等を支援している企業・団体の部」で会長賞を受賞することができました。
「バーチャルコールセンタのビジネスモデルを作成し自ら実践すると共に、プロ集団としてのSOHO・テレワーカーを育成、さらに新たな就業の場を提供している点がテレワーク支援事業者としての期待を集めている」「SOHO・テレワーカーのレベル向上につながるインターネット検定を実施し、資格の取得を業務や受注の拡大につなげている。ニュービジネスとして大いに期待できる」などといった点が受賞の理由です。1年前の2003年はNTTコミュニケーションズの在宅勤務制度「eワーク」が「テレワークを自ら実施・推進している企業・団体の部」で優秀賞を受賞していますので、グループ企業として2年連続で受賞することができました 。
また、日本ユースウェア協会主催の「ユースウェア大賞2005」でCAVA制度が大賞を受賞しました。ユースウェア大賞は、日本ユースウェア協会がユーザー支援サービスを提供している企業の中から、魅力的なサービス商品や新たなビジネスモデルをノミネートし、表彰することでIT社会の発展に寄与することを目的に行われています。CAVA制度が「コスト削減とともにテクニカルサポートのクオリティも維持することに成功したことで業界に大きな衝撃を与え、ITに関わるユーザーへの支援、サービスを旨とする『ユースウェア』という観点からも優れているスキームである」と認定され2005年度のユースウェア大賞に選ばれました。
2004年第5回テレワーク推進賞の「テレワークの普及およびマイクロビジネス･SOHOワーカー等を支援している企業・団体の部」で会長賞を受賞
2003年にも第4回テレワーク推進賞の「テレワークを自ら実施・推進している企業・団体の部」でNTTコミュニケーションズの在宅勤務制度「eワーク」 が優秀賞を受賞
CAVAで環境負荷低減に貢献
従来のコールセンタとCAVAでの在宅コールセンタを比較し、CAVAの環境負荷低減効果はいかがでしょうか？
国土交通省と社団法人日本テレワーク協会の連名発表によると、テレワークを行う人が増えることによって2010年には通勤人口が減少し、また、業務に伴う移動も減少すると予測されています。これに伴う環境負荷低減効果としては、2010年で321〜442万トンのCO2が削減できると試算しています。（図1、図2参照）。
従来のコールセンタでは、1つのセンタで100〜200の席があり、一人平均2.5台くらいの多数のパソコンがあります。これらのパソコンの発熱に対しての空調設備、照明などでの光熱エネルギーが必要になります。1つのコールセンタで電気代が月間約60万円にもなり、それに伴いCO2も排出しています。
CAVAはテレワークですから、通勤という人の移動がなくなることによるエネルギー削減はもちろんのこと、オフィスのスペース削減とオフィスで使われる空調などの電力を削減することができます。CAVAでOCNのサポートコール数の半数をこなしているわけですから、同等のコールセンタを新たに作ることを考えれば、エネルギー効率は飛躍的に向上しているといっていいでしょう。まさに環境負荷低減に貢献しているといえます。
図1.通勤削減量の削減効果（全国）
（出典：国土交通省・社団法人日本テレワーク協会「テレワークの効果に関する調査の概要」平成16年3月発行）
＊1:在宅勤務の頻度およびモバイル勤務のうち、顧客先へ直行する割合は2002年と同一としたケース。
＊2:在宅勤務の頻度が2002年よりおおむね週1日増加し、モバイル勤務のうち、顧客先へ直行する割合が増大（20％→50％）するとしたケース。
＊3:ケース1、ケース2とも「自宅でテレワークを行う日に出勤しない人」の割合が2割（2002年）から6割（2010年）に増大すると仮定している。
テレワーカーが増加することにより、通勤人口が削減され、また、業務に伴う移動も削減される。全国では1日に272〜367万トリップが、また首都圏では1日に84〜125万トリップの通勤や業務に伴う移動が削減され、通勤などの移動削減によって、朝夕の通勤混雑が緩和される。
2010年の試算では、2002年に対する総交通量がケース1では6.0%、ケース2では8.2%削減。
図2.通勤・業務移動の削減による2010年のCO2削減量
（出典：国土交通省・社団法人日本テレワーク協会「テレワークの効果に関する調査の概要」平成16年3月発行）
排出原単位については国立環境研究所のデータを利用。交通量の削減には、通勤交通と業務交通の両方を含む。
＊ケース1と2は図1に同じ。
通勤や業務に伴う移動が減少することによって、地球環境への負荷が軽減される。
具体的には、テレワークの実施によって、321〜442万トンのCO2の削減となる。これは、1998年の旅客部門排出量の16,361万トン（「温室効果ガス排出量分析評価ワーキンググループ報告書」、平成13年3月）に対して、それぞれ2.0％、2.7％の削減となる。
ますます広がるCAVAの可能性
これからCAVAをどのように発展させていきたいと考えていますか？
CAVAのビジネスモデルはさまざまな可能性を持っていて、他の分野・業種でも使っていただけると考えています。現在はプロバイダーのサポート業務が主ですが、他の業種からのご相談もいただいています。例えば、企画力に優れていながら結婚退職した人たちを活用していきたいとか、リタイアされた人材を在宅のままサポートスタッフとして使いたい、既存のコールセンタの負荷分散にCAVAを利用したいなど、実際にCAVAの導入を検討していただいている企業もあります。
今後さらにIPソリューションは進展していきます。IP-PBXの機能が向上すれば、すべてのスタッフをIPネットワークで結べるので、スタッフを内線で結ぶことができ、既存コールセンタとの連携もますます充実したものになります。
これから、CAVAのネットワーク、ビジネスモデルをさらに発展させ、多種多様な業種で、自宅にいながら自由に働ける環境を作り出していきたいと考えています。そうすることが、さまざまな方々に新たな就業の機会を提供し、なおかつ環境負荷低減にも貢献していくことができると確信しています。
