企業情報トップ > CSRトップ > CSR報告書2008 > 社会への貢献
お客さまへの誠実な対応私たちは、常に時代の先頭を走る責任感と気概をもって、サービスをご利用いただくお客さまの声に誠実に対応し、 お客さま満足度NO.1企業を目指します。その実現のために、常にお客さまとのコミュニケーションを大切にし、 開発・提供するサービスの品質に責任をもってお客さまとの長期的な相互信頼関係を築いていくことを目指します。
NTTコミュニケーションズでは、日頃から「お客さま満足度に関する調査」を実施しています。プロジェクト単位で実施したお客さ まの声は、次のプロジェクトに生かし、サービス単位で実施した調査結果は、サービスをよりよくするためにサービス開発に生かしています。
また、1年に一度、営業活動全般について調査を実施していますが、お客さまの声を真摯に受けとめ、お客さまにご満足いただける サービスの提供に向けて、全社をあげて改善・向上活動に日々取り組んでいます。
NTTコミュニケーションズは、ユビキタス・オープン・プラットフォーム・フォーラム（UOPF）参加各社と協力して、本技術仕様に準拠した、 インターネット経由でOA機器や情報家電を遠隔からセキュアに制御・監視するIPv6小型アダプターの試作機を開発しました。 現在、セキュアな接続サービスや、端末単位での確実な遠隔管理 サービスの実現に向け、各種機器ベンダーと協力して小型アダプターの実用化に取り組んでいます。
今後とも、お客さまのより一層の安心と満足度の向上を目指して、積極的に先進的な技術の導入に努めていきます。
NTTコミュニケーションズでは、お客さまに信頼・満足いただけるサービスを提供していくために、プロセス改革やサービス品質の向上に努めています。
2007年度には、新たに“Managed Quality Operation”すなわち「高信頼保守」をコアバリューのひとつとして追加しました。「高信頼保守」の実現に向け、「ワンストップ エンド･ツー･エンドの高度オペレーション」、「保守を起点とした原因究明・抜本策の実施」、「プロフェッショナル人材による高信頼保守」を掲げ、ネットワークそのものはもちろん、“ヒト”と“体制”などあらゆる面から、今まで以上に高品質な保守サービスを追求し、お客さまのビジネスを強力にサポートしていきます。
NTTコミュニケーションズは、英国テレマーク・サービス社が実施した国際データ通信サービスの2007年顧客満足度調査において、総合顧客満足度が最も高いキャリアとして最高賞の「プラチナ賞」を受賞しました。これは世界の主要国際通信事業者8社を対象とした多国籍企業749社の評価に基づくレポートで、アジアから唯一選ばれたNTTコミュニケーションズは、2007年の実績を高く評価され、ベスト・グローバル・プロバイダーに選ばれました。また、テレコム関連メディアとして著名なTerrapinn（本社：ロンドン）が主催する、世界的権威のあるWorld Communication Awards 2007においても、アジアキャリアとして初めてBest Managed Service賞に選ばれました。国内では「OCN 光サービス」が株式会社MM総研が主催する「MM総研大賞」で、ISPサービス部門の最優秀賞を受賞しました。
海外パートナーキャリアとの活動では、第6回を迎えた「Arcstar Carrier Forum2007」が11月に開催され、海外大手12社とそれぞれの品質向上事例を共有し、水平展開を目指していくことで、オペレーション品質やデリバリー品質の改善に向けたレベルアップを図っていきます。
OCNカスタマサポート（企業向け回線サービス専用窓口）では、お客さまの要望にお応えして、ご利用サービスに関するお問合わせの受付時間を、 2006年2月から1時間延長して18時までとし、併せてOCNホスティングサービス専用窓口も順次受付時間を延長しました。これは、2007年に実施した「OCN顧客満足度調査」でも、 顕著にOCNホスティングに対するポイントを向上させる結果に結びついています。また、ご契約いただいている企業さまでご希望があれば、工事や故障情報をメールでお知らせするサービスも継続して充実を図っています。
OCNでは、今後もこのような取り組みを推進するとともに、サポート窓口や年1回実施の「顧客満足度調査」などを通して、お客さまの声に耳を傾け、さらなるサービスの向上に努めます。
個人向けOCNサービスでは、常に満足していただけるプロバイダを目指して、お客さまからの直接のご要望に素早くお応えし、改善策を実行する「Action! OCN」を行っています。
また、定期的にサービスの評価をいただくためにアンケートモニターを募らせていただき、すでに8万人を超えるOCN会員さまにご登録いただいております。
今後もお客さまの声を生かす取り組みを通じ、お客さま満足の向上に努めてまいります。なお、本取り組みの結果の改善事例をAction!OCNでご報告させていただいております。
（例）
一人ひとりのお客さまが利用しやすいインターネット環境を整えるため、OCNでは日々サービスの向上に努めています。
サービスの基本となる回線の品質維持のためには、国内最大級のインターネットバックボーン（基幹回線）を用意しています。2008年3月現在、個人向けOCN サービスのサービス稼働率は99.999％となっていますが、今後とも24時間体制で回線状況の監視を行い、回線品質の維持に努めていきます。災害時にも迂回ルートを確保して緊急時での通信ニーズに対応します。
NTTコミュニケーションズでは、多くの迷惑メールに対して、迷惑メールであるか否かの判定をサーバーサイドで自動的に判別し、 隔離する「迷惑メールブロックサービス」を提供しています。併せてウイルス駆除、有害サイト対策、スパイウェア阻止、不正侵入防止、個人情報保護などのセキュリティサービスも用意し、 お客さまの満足度向上に取り組んでいます。
お客さまの生活を「より豊かに」「より快適に」するために、TVから簡単にショッピングや情報収集ができる、TV向けインターネットサービス「DoTV」を提供しています。 また、次世代のIP規格であるIPv6アドレスを利用する「OCN IPv6」を活用した「OCN緊急地震速報」サービスをいち早く提供開始し、将来的には、外出先から自宅の情報家電機器などを操作することも目指しています。
今後とも先進的なインターネットサービスを開発・提供することで、NTTコミュニケーションズはさらなるお客さま満足度向上のために努力していきます。
近年、複雑・多様化する料金メニューやサービス内容において、よりわかりやすい広告表示に努めていくことが必要となっています。 NTTコミュニケーションズでは、電気通信サービス向上推進協議会が制定した「電気通信サービスの広告表示に関する自主基準およびガイドライン」に沿って、お客さまが安心してサービスを選び、利 用することができるよう広告表示での信頼性確保に努めています。
製品サービスにおける不当表示や過大な景品を規制する景表法や、著作権法をはじめとし、コンプライアンスの観点から、社内において広告に関する自主チェック機能を設けるとともに、 法務部門と連携し、広報室にて一元的な最終チェックを行っております。また、外部動向に関する最新状況を常にウォッチしています。
今後も広告をはじめとした広報宣伝活動において、お客さまの立場に立った内容となるよう、努めていきます。
NTTコミュニケーションズでは、企業としてのオフィシャルサイト全体の最適化に向けた取り組みを継続的に実施する中で、2007年度は運営・制作ガイドラインを刷新し、 アクセシビリティの向上を図るために、音声ブラウザ対応をはじめとする数十項目のレギュレーション改訂を行いました。同時に、コンテンツマネジメントシステム（CMS） を導入することによって改訂したレギュレーションの徹底を行っています。
サービス品質保証制度（SLA／Service Level Agreement）とは、お客さまの接続環境に基準値を設定し、それを下回った場合は、ご利用料金の一部を減額するなどの対応を含む保証制度です。
「e-VLAN」/「Arcstar IP-VPN」におけるサービス品質保証制度（SLA）拡充を実施しています。「Arcstar IP-VPN」のSLA項目に「ネットワーク稼働率」を新たに追加することで、回線単位だけではなく、サービス全体としての稼働率を保証します。また、「e-VLAN」においても、新たに「開通遅延」を追加しSLAの拡充を図ることで、さらなるお客さま満足度向上に努めています。
品質では最高レベルの専用線サービスはビジネス向けネットワークサービスにおいて、国内でいち早くSLAを導入した実績があります。 現在主流のイーサネットタイプの新世代専用線「ギガストリーム」については「開通遅延」「故障回復」「故障通知」「重複故障」に関する4つのSLA項目をご用意し、品質面での優位性を維持し続けてまいります。
