私たちは、サービスをご利用いただくお客さまの声に誠実に対応し、お客さま満足度NO.1企業を目指します。その実現のために、常にお客さま第一の視点に立ち、開発・提供するサービスの品質に責任をもって事業活動を推進します。
お客さま満足度向上への取組み
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「お客さま満足度に関する調査」を実施
NTTコミュニケーションズでは、日頃から「お客さま満足度に関する調査」を実施しています。プロジェクト単位で実施したお客さまの声は、次のプロジェクトに生かし、サービス単位で実施した調査結果は、サービスをよりよくするためにサービス開発に生かしています。
また、1年に一度、営業活動全般について調査を実施していますが、お客さまの声を真摯に受けとめ、お客さまにご満足いただけるサービスの提供に向けて、全社をあげて改善・向上活動に日々取り組んでいます。
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お客さまの声に素早く対応する「Action! OCN」
個人向けOCNサービスでは、常に満足していただけるプロバイダを目指して、お客さまからの直接の要望に素早くお応えし、改善策を実行する「Action! OCN」を行っています。
たとえば、「ホームページの表示が遅いときがある」とのお問合わせには、お客さま自身でネットワークの利用状況を確認できる専用サイトを新たに公開することで対応しました。また、「ブログにいやがらせコメントが入って困る」というご意見をいただいた際には、迷惑コメントを未然に防ぐ機能を強化することで、悪意を持った業者がシステムで自動的にコメントを入力できないように改善策をとりました。
OCNには、1日におよそ2万件以上のお問合わせコールがあります。その一つひとつのコールに対して、「迅速に」「親切に」対応することで、お客さま満足の向上に努めています。
「Action! OCN」の詳細は、http://www.ocn.ne.jp/cs/
に掲載しています。 -
お客さまのご要望に対応する取組み
OCNカスタマサポート（企業向け回線サービス専用窓口）では、お客さまの要望にお応えして、ご利用サービスに関するお問合わせの受付時間を、2006年2月から1時間延長して18時までとしました。ホスティングサービス専用窓口も順次受付時間を延長しています。また、ご契約いただいている企業でご希望があれば、工事や故障情報をメールでお知らせするサービスも引き続いて行っています。
OCNでは、このような取組みを進めるとともに、サポート窓口や年1回実施している「OCN顧客満足度調査」などを通してお客さまの声に耳を傾け、さらなるサービスの向上に努めています。
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サービス稼働率99.999%という稼働品質で、さらなる満足度向上に努力
一人ひとりのお客さまが利用しやすいインターネット環境を整えるため、OCNではサービスの向上に努めています。
サービスの基本となる回線の品質維持のためには、国内最大級のインターネットバックボーン（基幹回線）を用意しています。2007年3月現在、個人向けOCNサービスのサービス稼働率は99.999%となっていますが、今後とも24時間体制で回線状況の監視を行い、回線品質の維持に努めていきます。災害時にも迂回ルートを確保して緊急時での通信ニーズに対応します。
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お客さまの満足向上を目指した新技術の導入
OCNでは、サービスの内容・品質を向上させるための取組みを進めています。
2006年4月から順次導入を始めた「uRPF（unicast Reverse Path Forwarding）」では、送信元のIPアドレスの正当性を検証し、不正と判断した場合は送信を遮断し、お客さまのインターネット環境への負荷の増大を阻止します。これまでは、偽装されたIPアドレスに効果的な対策を行うことが困難でしたが、「uRPF」により、OCNネットワーク全体のセキュリティを高め、より安心してインターネットを利用することが可能になります。
今後とも、お客さまのより一層の安心と満足度の向上を目指して、積極的に先進的な技術の導入を進めていきます。
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安心で便利な最先端のサービスを目指して
「DoTV」サービス画面
「OCNシアター」メニュー画面
月間で7億2千万通にものぼるスパムメールにも、スパムメールであるか否かの判定をサーバサイドで自動的に判別し、隔離する「迷惑メールブロックサービス」により対応しています。その他、ウイルス駆除、有害サイト対策、スパイウェア阻止、不正侵入防止、個人情報保護などのセキュリティサービスも用意し、お客さまの満足度向上に取り組んでいます。
また、TV向けインターネットサービス「DoTV」や、外出先から自宅の情報家電機器などを操作できる次世代サービス「OCN IPv6」、さらには自宅のテレビで12,000ものタイトルから好きな映画を鑑賞できるサービス「OCN シアター」など、お客さまの生活を「より豊かに」「より快適に」するためのサービスを充実させています。
NTTコミュニケーションズは、今後とも先進的なインターネットサービスを開発・提供することで、さらなるお客さま満足度向上のために努力していきます。
満足度向上への取組みに対する評価
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サポートサービス業務の国際認定をISPとして世界で初めて取得
HDIサポートセンター国際認定
お客さまの声に耳を傾ける日々の努力の積み重ねが評価され、OCNサービスセンター（仙台）が、最新認定基準の「HDIサポートセンター国際認定」を、ISPとしては世界で初めて取得しました。（第１回目：2004年12月取得、第2回目：2007年1月再取得）
HDI（Help Desk Institute=ヘルプデスク協会）は、サポートサービス業界の国際機関で、サポートセンターが行うサービス業務の品質と活動内容について厳格なチェックを行い、それをクリアしたセンターに国際認定の取得を認めています。認定では「顧客満足」の項目で特に高い評価を受けており、これまでNTTコミュニケーションズが実践してきた「お客さまの声に耳を傾ける姿勢」が認証の取得に結びついたものと考えられます。
NTTコミュニケーションズは、これからも高い品質の顧客サービスに挑戦し、顧客満足度ナンバーワンのISPを目指します。
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国際データ通信サービスが、顧客満足度調査で部門最優秀賞を受賞
NTTコミュニケーションズは、英国テレマーク・サービス社が実施した国際データ通信サービスの顧客満足度調査において、部門別最優秀賞である「ダイヤモンド賞」を受賞しました。AT&TやBTなど世界の主要国際通信事業者8社を対象とした多国籍企業1,271社による評価に基づくレポートで、アジアから唯一選ばれたNTTコミュニケーションズは、2006年の実績を高く評価され、全8部門中3部門において栄誉ある第1位に選ばれました。
高品質サービスへの責任
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サービス品質保証制度（SLA）を採用
サービス品質保証制度とは、お客さまの接続環境に基準値を設定し、それを下回った場合は、ご利用料金の一部を減額するなどの対応を含む保証制度です。
「Arcstar IP-VPN」サービスにおいては、「開通遅延期間」「故障回復時間」「故障通知時間」「伝送遅延時間」「回線稼働率」「ネットワーク稼働率」の6項目に業界最高レベルのSLAを適用し、この基準値に基づき、常に高品質なサービス提供をお約束しています。
サービスの性質によりSLAの適用項目は異なりますが、e-VLAN、OCNの一部、専用サービスの一部でもSLAを提供しています。
高品質・高信頼の企業向けネットワーク「専用線」誕生100周年
共用線と異なり、加入者を物理的に1対1で直接つなぐ専用線は、1906年のサービス提供開始から、2006年で100周年を迎えました。日本で初めての専用線は、東京-横浜の拠点間を直接結ぶ市外電話ホットラインとして当時の逓信大臣から認可されたことにはじまります。100年を経た現在でも、企業経営においてCSR（企業の社会的責任）やBCM（事業継続管理）が問われる状況のなかで、専用線が持つ強固な信頼性やセキュリティなどの優位性が再認識され、企業にとっての重要な役割を担い続けています。
NTTコミュニケーションズでは、イーサネットタイプの新世代専用線「ギガストリーム」において、企業のお客さまに手軽に利用いただけるよう、メニューの多様化、低廉な料金、提供エリアの拡大を今後も図っていきます。
