Customer Connect（カスタマコネクト）サービス
コンタクトセンタ機能について
お客さまよりよくいただくご質問にお答えしております。
Q1.コールフローとは何ですか
- A.
- コールフローとは、着信した呼を適切なオペレーターへ振り分けるまでの流れのことを指します。その中で、営業日の判定や、IVR機能による自動音声応答、適切なオペレーターへの振り分けなどを実施します。
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Q2.コールフローは決まっているのですか？それとも、カスタマイズ可能ですか
- A.
- NTTCom側であらかじめ決めたコールフローを提供します。ただしお客様の要望によりお客様にあったコールフローを設定することは可能となっておりますので詳細についてはお問い合わせ下さい。
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Q3.音声ガイダンスはカスタマイズ可能ですか
- A.
- 音声ガイダンスはWAVファイルにより実現しております。WAVファイルをお客様自身でご用意されることによりカスタマイズは可能となります。
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Q4.IVR機能とは何ですか
- A.
- IVRとはInteractive Voice Responseの略で、音声自動応答機能のことです。
本サービスでは、音声ガイダンスを再生したり、発信者のダイヤル操作に合わせて、適切なオペレーターへ着信させる機能を提供します。
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Q5.ACD機能とは何ですか
- A.
- ACDとはAutomatic Call Distributor（着信呼自動分配）の略で、着信した呼を自動で効率良く均一にオペレーターへ振り分ける機能です。本サービスでは、待ち時間優先方式を採用しており、待ち時間の長いオペレーターに対して優先的に呼を着信させます。また、IVR機能を用いて、オペレーターに設定したスキルによる振り分けも可能としています。
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Q6.レポート機能とはどういうものですか
- A.
- レポート機能として、ヒストリカルレポート機能とリアルタイムレポート機能の2種類を提供しております。ヒストリカルレポートは、お客様ごとに着信履歴やオペレーター通話履歴、呼の処理など、コンタクトセンタ業務に係わる記録を保存・管理し、お客様がいつでも必要なときに、日単位や月単位で閲覧することが可能です。リアルタイムレポートは、リアルタイムにオペレーターの状態や呼の受付状態を管理、表示する機能です。
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Q7.リアルタイムモニタではどのような内容が確認できますか
- A.
- センタ全体の着信呼数、受付別着信数、転送数、放棄呼数、受付呼数、各オペレーター別の総着信呼数、平均通話時間、平均後処理時間等をスーパーバイザー権限でご確認いただくことが可能です。
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Q8.ヘッドセットについて
- A.
- 音質を一定に基本的にＵＳＢヘッドセットタイプの製品を推奨しております。ピンジャックタイプをご利用のお客様はＵＳＢ変換アダプタをご利用いただいた上でご利用いただくようお願いをしております。
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Q9.スーパーバイザー権限では何ができますか
- A.
- 通話中のお客様とオペレーター間の通話をモニターすることが可能であったり通話中のお客様とオペレーターが通話中にオペレーターだけに音声で指示を与えること（ウィスパー機能）も可能です。また、リアルタイムレポートやヒストリカルレポートもスーパーバイザー権限でご確認いただくことができます。
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