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オムニチャネルコンタクトセンターソリューション顧客の望むチャネルとタイミングでアクセス
電話だけに頼らないコンタクトセンター

顧客接点の強化

複数チャネル対応および、顧客情報の連携。バーチャルアシスタントによる顧客対応。

オペレータ―支援

音声認識・内部FAQ・AIを活用したオペレーターサポート。CRM連携による顧客情報の一元表示。

分析管理、マーケティング活用

感情分析・NPSによるデータ活用。マーケティングオートメーション。

新着情報・お知らせ

2017年2月20日 new
2017年2月20日 サイト公開しました
高機能コンタクトセンターとして、オムニチャネルコンタクトセンターソリューションを新たに展開しております。
ソリューションの特長
全体像
NTTの技術
ユースケース
ICTコンサルティング
ソリューション概要の画像
1 顧客接点の強化、情報の集約
①オムニチャネル基盤
  1. (1) 複数チャネル対応および顧客情報の連携
  2. (2) バーチャルアシスタントによる顧客対応
2 オペレーター業務の支援
②オペレーター支援
  1. (1) 音声認識・内部FAQ・AIを活用したオペレーターサポート
  2. (2) CRM連携による顧客情報の一元表示
3 コンタクトセンターで
集積した情報を
マーケティング活動へ活用
③分析管理
  1. (1) 感情分析・NPSなどによるデータ活用
  2. (2) マーケティングオートメーション
全体像の図
NTTの技術の図

ケース 多様なチャネルへの対応

お客さまニーズ

電話以外の、メールやSNS、映像など多様なチャネルに対応できるコンタクトセンターが必要

代表例

一般消費者向けのサービス提供事業者(流通業など)

ケースの画像

オムニチャネルコンタクトセンターソリューションは、コンサルティングフェーズから始まります。はじめに、お客さまの現在の運用状況に関する課題や問題点を明らかにします。ここでの目標は、お客さまが将来経験するはずの成長や企業統合にも役立つ計画を練り上げることです。

ICTコンサルティングの図

調査
まず現在のシステムを調査します。
現行のICT環境の状況を判断するため、各地域や本部のICT/ビジネス担当者にインタビューを行います。
この調査により、現在の状況を正しく把握し、解決すべき課題を確定させることができます。

設計
現在の環境の調査を終えた後、 オムニチャネルコンタクトセンターソリューションの提案に向けて全体的な設計に進みます。データセンター、サーバー、ネットワーク、セキュリティ、DR/BCP、UX(ユーザーエクスペリエンス)、運用の監視など、ソリューションのさまざまな側面についてポリシーを策定します。
これらのポリシーに基づき、システムの移行、再構築、運用方法の変更に関するアクションプランが立案されます。

財務分析
最後に、現行システムと提案モデルを比較し、ROI(投資利益率)とTCO(総所有コスト)を算定します。
算定に際しては、既存システムの費用分析、新システム導入後の変化、運用のためのリソースシミュレーションを行います。
各地域での聞き取りを通じて現行のTCO算定を実施し、提案するソリューションによる新たなTCO、ROIを比較可能にします。

こうした調査、設計、および財務分析の結果が、オムニチャネルコンタクトセンターソリューションの実装に反映されます。

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