株式会社フェリシモ

1960年代、業界に先駆けてカタログ通販を開始したフェリシモ（本社神戸）。現在では、30～40代の女性やファミリー層を中心に、年間の利用者は延べ613万人を超えている。そんな同社にとってコンタクトセンターは、顧客からのオーダーや問い合わせ対応以外に、最先端のお客さまニーズを把握するマーケティングの拠点としても機能している。

2009年にフリーダイヤルを導入。以来、顧客からのオーダーや問い合わせに対して、固定電話からはフリーダイヤル、主に携帯電話からは一般電話番号で受け付けていた。しかし、「携帯電話を利用されるお客さまが増加した結果、一般電話番号への着信が急増。それに伴い、特に遠方のお客さまから通話料金が高いという苦情が多くなりました。加えて、類似する一般家庭や商店等の電話番号への間違い電話が増え、対策が急務となっていました」とCS部コンタクトセンター長の菅氏は、一般電話番号での運用で表面化した問題点を指摘した。

また、これら以外にも「コール集中時に、オペレーター不足などによるコールの取り逃しがあるという問題。これらを正確に把握し、対処するためにも定量的なトラフィックデータの取得が必要でした」と同氏は語る。

主に商品購入前と後の問い合わせ対応をする自社ビル内のコンタクトセンター

そこで、同社では問題の解決策をNTTコミュニケーションズに求めた。周到な協議の結果、携帯電話からのコールの受け付けは一般電話番号からナビダイヤルへ変更し、コールの詳細データを提供する『トラフィックレポート作成ツール』を導入し、話し中時や営業時間外のコールに対応する『オリジナルガイダンス』などのオプションサービスを加えることでナビダイヤル導入が決定した。

「ナビダイヤルはPBXなどの新規設備投資も不要で、立ち上げもスピーディーでスムーズ。クラウドサービスの魅力を実感しました。唯一苦労したのは、ナビダイヤルへの変更に伴うお客さまへのご案内。多種にわたるカタログやHP上に記載された従来の電話番号のひとつひとつをチェックし、変更する作業は思いのほか手間と時間を労しました」（菅氏）

こうして同社コンタクトセンターでは、2013年8月1日よりナビダイヤルでの運用を開始した。電話オペレーターは常時60名前後（最大100名）を配置。近年、HPからのオーダーの増加に伴い、コール数はここ数年、月5万件（最大6万件）規模で推移している。

「導入直後はナビダイヤルの『0570』から始まる慣れない電話番号に戸惑うお客さまもおられたようですが、コール数そのものには大きな変化はありませんでした。事前に通話料金のガイダンスがあるので通話料金に対するクレームは激減しました」とCSサポートグループ・グループリーダーの中西氏は導入効果を語る。

「センターをマネジメントする上では、リアルタイムにトラフィックデータが取得できるようになったことが大きなメリット。総コール数とつながったコール数の差異で取り逃しのコール数も把握できるばかりか、その原因の解析も可能なため、センターのパフォーマンスが把握できます。そこで私たちは、このデータと従来の運用ノウハウを加味してオペレーターを適正に配置。コールの取り逃しが少なくなったことを実感しています」（菅氏）

トラフィックデータは、随時CSVファイル形式で提供されるので、データをグラフや表などに編集・表示することも容易だ。「データ解析の結果、オペレーターの増員や新規採用などが必要になった際、上層部に対して?見える化?したデータを示し説得材料としても活用しています」と、菅氏はデータ可視化の有用性を語る。

トラフィックデータの本格的な活用を開始して2年弱、時系列で推移するコール数のグラフの中に「意外な発見があった」と菅氏は言う。「連日、コールは始業時（9時）の数十分間にピークを迎えます。大半は専業主婦の方々からのコールで、以前から把握していました。しかし、継続的にデータを取っていると、昼以降にコール数が増える瞬間がいくつかあることに気付きました。多分、仕事をされている方が休憩の合間にかけておられるのでしょう。このようなデータからは、お客さまの1日の生活サイクルやライフスタイルも把握でき、新商品開発の貴重なデータとしても役立ちます」（菅氏）

通販市場において、ユニークなオリジナル商品の開発に注力する同社では、トラフィックデータの積極活用が進んでいるようだ。