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Vポータルダイレクト
チケット問い合わせ
対応コールセンター
株式会社ローソンHMVエンタテイメント 様
「電話がつながりにくい」というユーザーの不満を解消する
殺到するチケットへの問い合わせコールを自動音声による24時間対応で効率的に変革。
ローソンチケット・インフォメーションのシステム概要
膨大な問い合わせのオペレーター対応が限界に
ローソンHMVエンタテイメントではオンラインチケット予約システムに加え、電話による自動予約受付も実施している。また、エンドユーザーからかかってくる多種多様な問い合わせにはオペレーターが直接対応していたが、チケットに対する問い合わせは1日あたり平日で約1万件。人気イベントのチケット発売日には5万件にも及ぶ。当然「なかなか電話がつながらない」「長時間待たされる」というユーザーに対してストレスを与えてしまう状況がしばしば生じており、事態は差し迫っていた。
オペレーターの業務軽減プラス顧客サービス向上のW効果
Vポータルダイレクト導入にあたり、相談から1カ月後には新しい情報提供サービス「ローソンチケット・インフォメーション」の開始を実現。導入後、それまで10時～20時に限定していたチケット問い合わせ受付を自動音声による24時間対応に拡大。やむを得ずオペレーターの対応が必要な問い合わせについても、話中や順番待ちの軽減が可能となった。またオペレーターの業務負荷も軽減され、より質の高い対応がはかれるようになった。その後、自動応答からオペレーターとの通話に切り替えられるVAD（転送）機能を追加するなど、同社ではより一層のサービス強化に取り組んでいる。
クラウドIVR（音声自動応答）サービスVポータルダイレクト導入前の課題
- コールが集中し、対応し切れないケースが続発していた。
- 新たにシステムを構築している時間がないほど、事態が差し迫っていた。
- オペレーターが丁寧に対応することによる「エンドユーザーの満足度」と「オペレーターの業務負荷」、「かさむ人件費」の間で頭を悩ませていた。
クラウドIVR（音声自動応答）サービスVポータルダイレクト導入決定のポイント
- 導入までの迅速さとコンテンツ更新の簡便さ。
- 無償提供のVPE（Vポータルエディタ）というコンテンツ作成ツールを使えば簡単に音声フローが作れる。
- 大量コールにも対応できる回線数。
- 従来のようなIVR購入と比較した時のコストの安さ。
クラウドIVR（音声自動応答）サービスVポータルダイレクト導入の効果
- 話中や順番待ちを軽減しエンドユーザーの満足度（CS）を向上。
- 自動音声による24時間対応にすることで顧客サービスを向上。
- オペレーターの業務負荷が軽減し、より質の高い対応が可能に。
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