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株式会社ジュビロ磐田

サポーターは約2万人。
通話料が安く使いやすい
受付番号サービスで
満足度アップ。

050ビジネスダイヤル

概要
導入前の課題
解決策
導入後

サポーターは全国区。どこからでも通話料負担の軽い受付専用電話で、コミュニケーションを密にしたい。

サポーターは「12番目の選手」だから、クラブ運営も自分たちで。「遠方のサポーターのためにも通話料負担の少ない受付専用番号サービスを探し抜きました」と、笑顔で語る営業営業統括部 営業・運営部 試合運営グループ・伊勢満樹氏

ワールドカップ南アフリカ大会開催年の今年、Jリーグはさらに熱く燃えそうだ。数々の名選手を輩出、Jリーグ優勝経験もあるジュビロ磐田は、多くのサポーターに愛されている名門チームの一つ。その運営を担当しているのが、ヤマハフットボールクラブである。「12番目の選手=サポーター」との強い絆を築くためにも、サポーターズクラブの電話応対は重要である。業務委託から自社対応へ、より密接なコミュニケーションを選択した同社の課題は、コストパフォーマンスとスムーズな対応の両立。担当者の負担とコストを削減し、サポーターの満足度をあげるために、同社が下した決断とは――。

約2万人のサポーターがいるから、電話頻度は大。遠距離のサポーターにも運営サイドにも通話料負担が軽く、簡単に使える受付専用電話番号の導入が課題だった。

導入サービス

050番号を企業の受付番号としてご利用いただけます。
番号ひとつでどこでも電話が受けられ、安価に設置が可能、そして業務の効率化につながる一石三鳥の受付番号サービスです。

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通話料が割安、みんなに負担の軽い受付専用電話番号が欲しい

ジュビロ磐田のホーム「ヤマハスタジアム」。
シーズン中は熱い声援で満たされる。

約2万のサポーターと、ジュビロ磐田を結ぶさまざまな冊子。

-ジュビロ磐田のホームグラウンド「ヤマハスタジアム」を拝見しましたが、ピッチと観客席の距離が近くて、試合の迫力が伝わってきそう。すごく観戦しやすそうですね。

 屋根つきのメインスタンドと、35度の急傾斜の巨大なバックスタンドがこのスタジアムの特徴です。クラブが運営・管理する、日本でも数少ないフットボール専用スタジアムのひとつで、観戦しやすさは日本一とも言われています。Bゲート近くには約2万人のサポーターズクラブ全会員名を刻み込んだプレート「メンバーズボード」があり、サポーターとクラブが一体となった、ジュビロマインドの象徴なんです(営業統括部 営業運営部 試合運営グループ・伊勢満樹さん)

-JR磐田駅の階段にはキャラクターのジュビロくんが描かれていますし、駅前には「ジュビロカフェ」がある。ジュビロを応援する地元の熱い気持ちが伝わってきます。

 地元はもちろんですが、ジュビロファンは全国区。なかには試合のあるたびに他県から応援にこられる熱心なサポーターもいらっしゃいます。また、小学生からお年寄りまでファン層も広いんです。私たち試合運営グループは、試合まわりのさまざまな仕事を担当していますが、サポーターズクラブの運営もとても大切な仕事の一つです。実は約1年前までは外部委託していたのですが、やはり自分たちでやろうということになりました。仕事は忙しくなりましたが、サポーターの声を直接聞けますから、私たちももっともっとサポーターに喜んでもらえるクラブにしたいという気持ちになりますね。もっとも試合に負けたときなど、お叱りの電話がかかってきたりしますが(笑)

多くのサポーターに愛されているジュビロ磐田。子どもたちにも楽しんでもらいたいからとサポーターズクラブの会費も安く設定、サポーターとクラブのコミュニケーションの充実を図っている。環境への取り組みも熱心で、ショップにはこんなボックスが(右から2番目)。

-約2万人もサポーターがいらっしゃると、電話の受付や対応だけでも大変ではないですか。

 そうなんです。自分たちでやると決めたときから、どうしたらスムーズに電話対応できるかを第一に考えました。何かいいサービスはないかとインターネットでいろいろ調べたり、サービスを提供している会社に問い合わせたりもしました。サポーターの方にサポーターズクラブ入会の受付などを説明しますと、通話時間も約5分~10分かかります。遠方のサポーターの方だと通話料金も大変です。全国のサポーターの方に満足がいき、私たちも対応しやすく、コストパフォーマンスもいい、そんなサービスの導入が急務。真剣にリサーチしました。

導入サービス

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設備投資不要・通話料全国一律。希望条件を100%クリア

エンブレムに込めた願いは「今期5位以内」。

「050番号」に不慣れなサポーターのために従来の番号も併記。でも「050」にかけてくる方が多いとか。

-サポーターズクラブにかかってくる電話はとても多いと聞いています。頻度や内容はどのようなものでしょうか。

 開幕前やシーズンの最中など、時期によって変動はありますが、平均すると月100件ぐらいでしょうか。入会や退会の依頼は通年ありますが、私たちもクラブメンバーの増員や観客数アップのために1月は年間シートの販売、2月はグッズの新商品導入といった具合に、ホームページやDMなどを通じていろいろな仕掛けをしていますから、それに連動した問い合わせも多くなります。また、いい試合をしたときなど「ありがとう」のメッセージが入って、胸がジーンとすることもあります(笑)

-サポーターズクラブ専用の受付電話番号は、サポーターとクラブをつなぐ重要なツールですから、コストや通話品質、利便性など、求められた条件も多かったのではないですか。

 「050ビジネスダイヤル」に決めるにあたり、類似のサービスを比較検討しました。私たちは子どもたちからお年寄りまで多くの方にジュビロを応援していただきたいと思っています。「050ビジネスダイヤル」は、発信者の通話料も安いし、受信者である私たちの負担もリーズナブル。何より通話料金が全国一律というところが評価できました。地元の方だけでなく、県外の方にも安心してかけていただけます。

-「050番号」やIP電話ということへの懸念はなかったですか。

 それはなかったですね。私はもともとコストパフォーマンスがいいIP電話を導入したいと考えていました。設備から投資するのは厳しいと思っていたんです。でも、調べてみると既存の設備そのままで使えることがわかった。つまり、設備投資が不要ということも「050ビジネスダイヤル」を導入する決め手になりました。あと、使った分だけ支払うという明快さも気に入りました(笑)。「050番号」についても使っている人が増えていますから、心配はしませんでしたね。ただ、「050番号」に不慣れなサポーターのために固定電話の番号も残すことにしました。

-初期投資を含めたコストパフォーマンスの良さは、魅力ですよね。

 実は、もう一つ、下4桁の番号を自分たちで選べるという大きな決め手がありました。サッカーでは、「12番目の選手=サポーター」ですから、「12」という数字を使いたかったんです。「0012」にしようかなど、いく通りも考えましたよ(笑)。「1212」という良い番号を使えて満足です。

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例えばグッズの通販に。コールセンター的利用も検討中。

オフィシャルショップと人気商品。「050ビジネスダイヤル」を通販のコールセンター的に活用することも考えている。

-従来のサポーターズクラブ専用番号からの移行は、スムーズにいきましたか。

 番号が変わるわけですから、かけてくる方が困らないように約2カ月の移行期間を設け、その間は以前の番号と新しい番号と両方ご利用いただけるようにしました。準備期間も非常にスムーズで、NTTコミュニケーションズさんに問い合わせたら即、電話で対応してくれ、正式に申し込んで次の日に開通したのには、ちょっと驚きました。ホームページなどには「050番号」と固定電話の番号を併記してありますが、結果的には「050番号」へかけてくる方の方が多いですね。もちろん社内的には、問題なし。「サポーターズクラブの受付専用電話番号がこうなります」とアナウンスしただけでOKでした。

-「050ビジネスダイヤル」には、指定した電話番号へ転送できるという機能がありますが、これも利用されているそうですね。

 いま転送先を2つ指定していて、1つはオフィスの固定電話に、もう1つは担当者のダイヤルイン番号に転送するよう設定しています。サポーターズクラブの運営以外の仕事もありますから、不在のとき他のスタッフが応対できるように考えた結果です。運営事務局以外の場所でも使えるように携帯電話への転送も考えたのですが、例えば退会処理ですとパソコンの会員データベースを参照しながらの対応が必要になります。セキュリティの問題もあるので、いまのところ固定電話への転送だけにしています。

-「050ビジネスダイヤル」をこういう風に活用しようといったご計画もあるとか。

 昨年2月に導入してすぐ使い出したのですが、最近改めてマニュアルを見ると代表グループ番号の振り分けなど、いろいろ便利機能があるのにビックリしました(笑)。いま考えているのは、通販の受付への活用です。ジュビロ磐田はオフィシャルショップを4店舗運営していますが、お問い合わせや注文に対して各店がそれぞれ対応しているのが現状です。お客様の利便性のためにも、コールセンター的なサービスが提供できるようにしていきたいと思います。

-最後に、ジュビロ磐田の今年の目標を教えてください。

 ジュビロ磐田の2009年~2011年のクラブスローガンは、「原点回帰」。「夢と感動を!」与える、わかち合うというクラブ理念に立ち戻り、クラブの目指す姿に向けて再構築し、強いジュビロを復活させます。2年目の今年の目標は、5位以内。Jリーグ得点王の前田や新外国人選手をはじめ、全員一丸となって目標を突破してくれると期待しています。

受付専用電話番号は、サポーターとクラブをつなぐホットライン。多くのサポーターの熱い声援は、ジュビロ磐田の躍進の原動力になることだろう。

[会社概要]株式会社ヤマハフットボールクラブ(ジュビロ磐田)

代表者/代表取締役社長 吉野博行
従業員数/100名
本社/静岡県磐田市新貝2500番地
設立/1992(平成4)年8月
事業内容/ジュビロ磐田の運営、オフィシャルショップの運営など
URL http://www.jubilo-iwata.co.jp/

 

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