導入事例
UMIウェルネス株式会社 様

UMI( ユー・エム・アイ)ウェルネス株式会社様(以下、UMIウェルネス)は、親会社である焼津水産化学工業株式会社様が研究開発した健康食品などを通信販売で消費者に提供することを目的に、2004年10月に設立された。取り扱いの主力商品は、タブレット型の栄養補助食品「N-アセチルグルコサミン」やマリンコラーゲンペプチドを配合したゼリー飲料。「独自性のある海由来の素材研究から生まれた商品を通じて人々にウェルネス(健やかさ)を提供していきたい」という思いをもって日々お客さまとのコミュニケーション業務に取り組んでいる。
同社では2005年3月にコールセンター(コンタクトセンター)を開設したが、商品の特性上、長期利用のリピーター顧客が多いため、顧客管理システムとの連携が必須であった。立ち上げの責任者で通信販売を統括している通販部の前田部長は、「健康や美容に関わる商品ですから、お客さまのこだわりも強く、コミュニケーションのミスは許されません。発信者電話番号と顧客管理システムとの連携は、応対の迅速化やミスの防止に欠かせないものです。併せて、顧客満足度向上に効果の高い通話録音機能を是非とも導入したいと思っていました。でも一番の課題は、開設までの準備期間がわずか1ヶ月しかなかったことかもしれませんね。会社設立の時点では、何もない状況でしたが、商品ができたらすぐに発売しようという強い意気込みがありましたから」と振り返る。また、投資費用の面から、小規模からスタートが可能なシステムであることも必要欠くべからざる条件であった。

「もちろん、いろいろな選択肢を検討しました。従来のPBXを利用したシステムの場合、顧客管理システムとの連携に新たなソフトウェアの開発が必要でしたが、そのソフト開発には膨大な時間と費用がかかり条件を満足できなかった。さらに、通話録音機能がオプション扱いとなり、そのための費用が予想外に膨らんでしまうのも大きなネックでした。検討したシステムの中でもNTTコミュニケーションズの『スマート・コンタクトセンター』は、パッケージとして顧客管理システムとの連携機能や通話録音機能を標準搭載しており、カスタマイズをせずにすぐに使えるため、1ヶ月以内で構築できることも採用の大きな要因になったと思います」と前田部長は語る。
実は、コールセンター業務そのものをアウトソーシングすることも検討していたそうだが、リピーターの多い顧客にきめ細やかな対応をすることや、お客さまの生の声をダイレクトに確実にフィードバックすることを重視し、自社コールセンターの開設に踏み切ったとのこと。小規模から開設可能で、自社スタッフで容易に管理できるパッケージ型のスマート・コンタクトセンターは、UMIウェルネスのニーズにピタリとはまるシステムだったといえよう。