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人財活用×働き方改革

オペレーターの在宅勤務で
人財活用と働き方改革を同時に実現

コールセンターにおける既存の在宅勤務環境の問題点

 多様な働き方を実現し、それによって生産性向上を目指す「働き方改革」は、社会全体の関心事となっており、多くの企業がその実現に向けた取り組みを進めています。もちろん、多くの人材が関わっているコールセンターも例外ではありません。

 この働き方改革を実現するポイントはいくつかありますが、その中でも意識しておきたいのが在宅勤務の実現です。最近では育児や介護などで離職せざるを得ないという人が増えていますが、そのような人たちでも在宅勤務であれば働ける可能性が高まり、また企業にとっても人材確保の側面において大きなメリットになります。実際、厚生労働省の「平成26年度テレワークモデル実証事業」の調査結果を見ると、テレワークを利用することで「家族と共に過ごす時間」や「育児の時間」、「家事の時間」が増加したと回答しています。

 コールセンターにおいても、在宅勤務制度の導入は有効です。家庭の事情からコールセンターに通勤することが困難な状況になっても、在宅で業務を遂行する環境が整っていればオペレーターの離職を防ぐことが可能になるためです。

在宅で顧客からの電話応対は可能か?

 コールセンターにおける在宅勤務の実施において、問題となるのは電話応対です。この課題が解決できないため、在宅勤務のスタッフが行うのはメールでの問い合わせへの対応や事務作業などに業務が限られるケースが少なくありませんでした。しかし現在では、クラウドサービスとして提供されているPBXやCTIを活用することにより、在宅勤務でも顧客からの電話に応対できる環境を整えられます。

 厚生労働省では、このような在宅勤務制度の整備に対し、「職場意識改善助成金」の「テレワークコース」において、その導入経費の一部を助成する支援を行っています。この制度を活用すれば、負担を最小限に抑えてコールセンターにおける在宅勤務を実現することが可能です。

※職場意識改善助成金について、詳しくは厚生労働省のWebサイトを参照してください。
http://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/roudoukijun/jikan/syokubaisikitelework.html

 以降では、コールセンターで在宅勤務を可能にする具体的なソリューションを1つずつ解説していきます。

ロケーションフリーのクラウド型PBXを活用

 外部からかかってきた電話をどこでも受け取れる、あるいは運用や保守の負荷を大幅に軽減できるといったメリットから、多くの企業で使われ始めているのがクラウド型PBXです。オフィス内の内線網を構築するために使えるのはもちろん、コールセンターで利用するPBXとして活用することも可能であり、実際に多くのコールセンターがオンプレミスからクラウド型PBXへとシフトしています。

 「Arcstar Smart PBX」はこうしたクラウド型PBXの1つであり、インターネットを経由することにより、コールセンター宛にかかってきた電話を自宅で応対できる、ロケーションフリーを実現しています。電話端末としては、ソフトフォンをインストールしたパソコンやスマートフォンが使えるため、新たな機材を自宅に設置するといった手間もありません。

 さらにクラウド型のサービスであり、初期負担を抑えて導入できるほか、すぐに使い始めることができます。このようにArcstar Smart PBXは、コールセンターにおいて在宅勤務環境を整えたいといった場面で使うPBXとして最適なサービスです。

在宅勤務にも対応した新しいCTIシステム

 高度なコールセンターの運営を可能とするため、多くの企業で使われているのがIVRやACD、通話録音などの機能を搭載したCTIと呼ばれるシステムです。最近ではクラウド上でCTIの機能を提供するサービスも登場しており、選択肢は広がっています。

 そうしたサービスの1つである「クラウドCTI」は、CTIに求められる機能を網羅するだけでなく、回線交換網やインターネットなどのさまざまな接続方法に対応しているため、在宅勤務環境でも利用できるメリットがあります。

 またクラウドCTIを中心に新規環境を構築できるのはもちろん、利用中のビジネスフォンやPBXの利用を継続したままCTI機能を利用することも可能など、高い柔軟性を備えていることも特長です。

在宅勤務のセキュリティ対策もクラウドで実現

 在宅勤務を実現する際、セキュリティ対策はリスクとして課題になるポイントです。特にコールセンターでは顧客の個人情報を扱うことも多いため、情報を適切に管理することが必須です。在宅勤務を行う従業員の個人所有のパソコンを使う場合、データの管理状態などを把握することが難しく、個人として利用している際にマルウェアに感染し、それが原因で機密情報が漏えいするといったことも考えられます。

 NTT Comが提供する「Enterprise DaaS」は、自席のデスクトップ環境を、自宅や外出先から安全にアクセス、利用できる仮想デスクトップサービスです。利用者はネットワークを経由して、コールセンターのデスクトップにアクセスし、転送された画面を見ながら手元のマウスやキーボードで操作します。

 実際にアプリケーションが実行されるのはクラウド上であるため、データが個人所有のパソコンに保存されることはなく、情報漏えいのリスクを低減できます。また従業員が使うデスクトップ環境を一元的に管理できたり、ブラウザ等必要なアプリケーションの画面のみ表示できるため、PC管理の負担を抑えられることも利点です。

 さらにクラウド上でファイルを共有することができる「Box over VPN」を組み合わせれば、オフィスにいる従業員と安全にファイルをやり取りすることが可能になります。

まとめ

コールセンター在宅勤務化の課題はこれで解決!!

  • 1. 自宅での電話応対

    クラウド型PBXを利用すれば、顧客からかかってきた電話を自宅で受けることも可能です。

  • 2. 自宅でもオフィスと同じ環境

    クラウド型CTIシステムを利用すれば、IVRやACD、通話録音などの機能が自宅でも使用可能になります。

  • 3. セキュリティの強化

    在宅勤務の不安点となるセキュリティについては、クラウド上でデスクトップ環境を提供するDaaSの利用が「鍵」です。

関連サービス

Arcstar Smart PBX
PBXやビジネスフォンを使用せずに、クラウド上にあるIP電話サーバーによりPBX機能と内線機能を実現するクラウド型PBXサービスです。スマートフォンやパソコンなど多様なデバイスで、ロケーションを問わずに電話応対が可能になります。
Enterprise DaaS
デスクトップ環境をクラウド上で提供するサービスです。サービス提供基盤は業界最高レベルのデータセンター上に構築されているほか、ユーザーはNTTコミュニケーションズのVPNサービス、あるいはIPsec経由でセキュアにアクセスすることができます。また画面転送方式のため、データをユーザー側端末にダウンロードできないため、エンドトゥエンドでセキュリティを確保することが可能です。
Box over VPN
Box over VPNは社内や取引先とのファイル共有に活用できる“コンテンツ・マネジメント・プラットフォーム”です。VPN回線を使って安全にアクセスできるほか、ストレージ容量に制限がないといったメリットがあります。
クラウドCTI(NTTビズリンク株式会社)
IVRやACD、CRM連携、通話録音・再生機能など、多彩な機能を備えたクラウド型のCTIシステムです。さらに各種データ出力機能やリアルタイム監視機能、オペレーター支援機能も備え、効率的なデータセンター運用を支援します。

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