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コールセンターソリューション特集

システム運用の適正化

コールセンターのシステムを見直したい!

 PBXやCTIを導入する上で重要なことは、いかにコストを抑えるかということです。このような課題に対して有効なのはクラウドサービスを活用することです。
 「クラウド化」により、初期費用を抑えるだけでなく、迅速に導入できるメリットがあります。

押えておきたいポイント
  • システムコストの
    削減に Point

    PBXやCTIといったシステムをクラウド化することで、初期導入コストや運用コストの見直しを実現

  • 小規模コールセンターの
    構築に Point

    クラウドであればスモールスタートも可能なため、数席程度の小規模なコールセンターの構築などにも最適。さらに将来的な拡張性にも柔軟に対応できる。

コールセンター運用を圧迫するシステムコスト

 業務の効率化を目的として、独自の内線網を構築するためのPBX、あるいは着信した電話をオペレーターに割り振ったり、ガイダンスの再生などを行うCTIは多くのコールセンターで使われています。さらにコールセンターの運営においては、当然ながら電話回線も欠かせません。こうしたインフラの運営において問題となっているのが、これらの保守やメンテナンスにかかる稼働やコストです。

 インフラにトラブルが発生して電話が受けられなくなれば、業務に大きな支障が生じるだけでなく、顧客の心証も悪化するでしょう。そこで迅速な解決が求められますが、そこで発生する担当者の負担は決して小さくありません。さらに多くのPBXやCTIでは、外部ベンダーとの保守契約が必須であり、そのコスト負担も課題となります。

 現状ではCTIを導入していないが、これから導入を検討しようと考えている企業もあるでしょう。この際にポイントとなるのはPBXとの連携です。新たに導入するCTIが既存PBXと連携できなければPBXもリプレースすることになり、導入コストの増大を招くことになります。

クラウドサービスの活用で運用やコストの負担を軽減

 このようなメンテナンスの人的負担の軽減やコスト削減を考える際にポイントとなるのは、クラウドサービスの活用です。具体的なソリューションとしては、クラウドサービスとして提供されている「クラウドCTI」が挙げられます。

ご利用構成イメージ

 「クラウドCTI」はIVRやACDといったCTIの機能をクラウドサービスとして提供しており、最小で2席から利用できるため、スモールスタートが可能という利点があります。またシステム構成を柔軟に選択することができ、クラウド型PBXや既存PBXと組み合わせて導入することにも対応しているため、初期導入時の負担を抑えられます。

クラウドCTIサービス概要

 システムの保守運用もサービス側で提供しているため、利用企業側での負担を抑えられることもクラウドサービスを利用する大きな魅力です。さらに導入しやすいことから、これからコールセンターを立ち上げる、あるいは初めてPBXやCTIを導入するといった企業にも最適でしょう。

 また、IP電話サービス「Arcstar IP Voice」を組み合わせることで、センター拠点間通話が無料になるため高品質でリーズナブルな外線通話環境を構築することも可能です。

まとめ

 これらのサービスは、コールセンターで使われるシステムの費用を適正化に有効であるほか、迅速な導入やスモールスタートが可能など、従来のシステムにはないメリットがあります。また、クラウド化によってシステムの保守運用稼働の負担が大幅に軽減できることもコールセンター運用の改善につながるでしょう。

関連サービス

Arcstar IP Voice
多彩なサービス上で利用できる、高品質・リーズナブルな法人向けIP電話サービスです。Arcstar Universal OneやOCNと組み合わせてご利用いただくことで、電話基本料の大幅な削減が可能です。
※アクセスメニューは別途契約が必要です。
クラウドCTI(NTTビズリンク株式会社)
2席から利用できる小~中規模向けクラウド型CTIシステム。クラウド型PBXや既存PBX等ハイブリットな組み合わせにも柔軟に対応し、IVRやACD、CRM連携、通話録音・再生機能など、多彩な機能をご提供。さらに各種データ出力機能やリアルタイム監視機能、オペレーター支援機能も備え、効率的なコンタクトセンター運用業務を支援します。

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