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コールセンターソリューション特集

運用や業務効率化をしたい!

顧客とのコミュニケーションロスを
解消するSMS活用

 顧客との新たなコンタクト手段として、昨今コールセンターで使われ始めているのがSMS(ショートメッセージサービス)です。この機能を活用することでどのようなメリットを得られるのか、分かりやすく解説します!

押えておきたいポイント
  • 業務効率課題の解決に Point

    携帯電話やスマホのSMS機能を活用した「プッシュ通知」サービスの活用で、アウトバンド業務の効率化が可能

  • 営業機会の拡大に Point

    混雑時や時間外の問い合わせコールに、着眼率が高いSMSを活用。モバイルサイトへスムーズに誘導、顧客満足度の向上とコンタクト機会損失の削減を実現

SMS活用で顧客へのスムーズな連絡を実現

 コールセンター側から顧客に連絡を取りたいといったケースにおいて、事前に登録された電話番号に発信してもつながらない、あるいは郵送通知や電子メールでコールバックを依頼しても電話がかかってこないといった悩みは珍しくありません。

 また、顧客自身で問題を解決できるFAQページをWebサイトに用意したが、その存在があまり知られていないため、コール数が減らないといった課題を抱える企業も多いようです。

 このような課題の解決策として、最近になって広まり始めているのが携帯電話やスマートフォンが備える「SMS(ショートメッセージサービス)」の活用です。

 SMSは携帯電話事業者が提供するサービスであり、それぞれの端末の電話番号宛にメッセージを送信します。もともと利用者間で短いサービスをすばやくやり取りする目的で使われていましたが、昨今では配信単価が安く、モバイル普及率の拡大によって多数の人々に配信できるメリットから、ビジネス利用としての活用に広がっているようです。

 さらにSMSで見逃せないのは「開封率の高さ」です。スマートフォンや携帯電話にはショートメッセージの着信をリアルタイムに通知する仕組みがあるほか、簡単に着信したメッセージを参照できるため、高い確率で送信したメッセージを見てもらえると期待できるでしょう。

 こうして送信したメッセージに電話番号を記載しておけば、電話番号をタップするだけで簡単に発信できることもポイントです。郵送通知や電子メールと異なり、わざわざ電話番号を入力する必要がないため、受け取った側が電話を発信する確率も高まります。

Webサイトの誘導にもSMSは有効

 センターに対して大量の問い合わせコールが集中した際、Webへ誘導するための手段としてもSMS活用は有効です。電話が混雑していてつながらない場合に自動ガイダンスでWebサイトへ誘導する手法はすでに広まっていますが、検索したりURLを入力したりするのは手間がかかることから、顧客の利便性は損なわれます。

 SMSであれば、通知メッセージからスムーズにWebサイトに誘導できるため、問い合わせ顧客のストレス軽減だけでなく、コンタクト機会損失の防止やコールセンター業務の効率化が期待できます。

SMS受信画面イメージ

SMS受信画面イメージ

「郵送」や「電話」による連絡手段から「SMS通知」への
切り替えで業務効率化

 SMSを導入したことで大きな効果を得られたのが、ある独立行政法人の料金督促・請求業務のケースです。従来は郵送で通知していたものの、郵送代のコストや回収率の低さに課題をもたれていました。

 そこで、SMSを使い、コールバックの依頼をしたところ、それまで5%だった連絡率が40%以上に改善されたという事例があります。

 また、某クレジット会社のコールセンターでは、FAQページへの誘導を図るためにSMSを活用しています。この企業では、カード利用明細登録のURLをSMSで案内することにより、Webサイトへの誘引が電子メールで案内していた時の4倍以上になりました。

 単に顧客に情報を提供したいといった際でも、前述したようにSMSであれば高い開封率を期待できることから、郵送通知や電子メールよりも確実に情報を届けられる可能性が高まります。

安心安全のSMS送信サービス「空電プッシュ」

 このようなSMSを使ったメッセージ送信を実現するサービスが「空電プッシュ」です。

 国内の主要携帯3キャリアとクローズドネットワークで接続することで高セキュリティを実現しているほか、24時間365日体制で有人監視・有人受付を実施することで、安心して利用できる高い信頼性を確保しています。また、使い勝手のよいユーザーインターフェイスと、利便性の高いサポート機能により、快適に利用できる高機能なサービスが提供できます。

 1通あたりの送信コストが安価であること、SMSの開封状況が確認できることも魅力です。利用用途はさまざまで、先に紹介した督促・請求連絡や、予約・更新連絡などのリマインダー、一斉通信によるアンケートなど、業態を問わず「より確実な連絡手段」として幅広い場面で顧客サポートを支援できます。

サービス活用メリット(まとめ)

※「空電プッシュ」は、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社のサービスです。

コールセンター業務で課題をお持ちのお客さま

フリーダイヤル/ナビダイヤル回線から便利な機能まで、お客さまニーズに合わせた最適なソリューションをご提案いたします。

0120-106107

受付時間 9:30~17:00 (土日祝日を除く)

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フリーダイヤル
「フリーダイヤル」は多くの企業で使われている、通話料を着信側で負担するサービスです。フリーダイヤルの電話番号として広く認知されている「0120」から始まる6桁の専用番号が使えるほか、豊富なオプションサービスで受付業務の効率化が図れます。
ナビダイヤル
「0570」+6桁の専用番号で着信できる、便利な電話サービスが「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で全国受付が可能で、フリーダイヤルと同等の豊富なオプションサービスも利用できます。通話料金は発信側が負担、あるいは一部着信側が負担のいずれかを選択可能です。

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