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コールセンターソリューション特集

顧客接点の最大化

電話の応答率を改善したい!

 応答率改善のためにも、Webサイト上へのFAQの設置は有効です。
 しかしながら、多くのコールセンターがFAQページを用意していても、応答率の改善が実感できないというケースもあります。FAQページの有効活用のコツは「SMS」と「AI」です。

押えておきたいポイント
  • モバイル端末からのコールを
    スムーズにサイト誘導 Point

    コール混雑時に、自社FAQページURLや問い合わせフォームへスマートに通知することで、機会損失を削減

  • お客さま自身による
    課題解決をサポート Point

    FAQチャットの活用で日曜祝日夜間の対応の実現、Web経由での問い合わせ数増

応答率の低下がもたらす悪循環

 コールセンターの運営において、かかってきた電話にどれだけオペレーターが対応できたかを表す応答率は重要なKPIでしょう。応答率が低ければ顧客満足度が低下し、場合によっては会社自体の評価にも影響してしまうためです。

 さらに応答率は、コールセンターの運営効率も左右します。オペレーターにつながらなければ、顧客はつながるまで電話をかけ直すことになります。これが総コール数の増大の原因となり、さらに電話がつながりにくい状況になるという悪循環が生まれるのです。

 こうした課題の解決に向けて、多くのコールセンターで取り組まれているのがWebサイト上へのFAQの設置です。何か知りたいことがあったとき、Webサイトで簡単に調べることができれば、顧客はわざわざ電話をかける手間が省けます。またコールセンターにおいても、総コール数の削減を期待できるでしょう。

SMSを活用してFAQページを使った顧客の自己解決を支援

 とはいえ実際には、FAQページを用意してもコール数が減らないことが多いのも事実です。その理由はさまざまですが、早く自分の疑問を解決したい場合には電話で聞くことが手っ取り早いと考えるお客さまが多い傾向にあるからかもしれません。

 例えば「フリーダイヤル/ナビダイヤル」では、コール混雑時や営業時間外にかかってきた携帯電話からの問い合わせに対しSMS(ショートメッセージサービス)でメッセージを送信するサービスを提供しています。SMSで課題解決のためのFAQページや問い合わせフォームを通知できれば、混雑時の待ち時間やかけ直しといった顧客のストレスを緩和し、センター側の業務効率化にもつながります

FAQページの使い勝手を高める「COTOHA Chat & FAQ」

 FAQページにおいて、顧客が抱えるであろうさまざまな課題を幅広くカバーできれば、それだけ顧客自身で課題を解決できる可能性が高まります。

 しかし項目数が増えれば、目的に回答にたどり着くのが難しくなるという問題も生じます。

 AIによって適切な項目に顧客を導く「COTOHA Chat & FAQ」では、顧客の質問の意図を理解する「セマンティック検索」機能が搭載されており、AIに対して顧客が行った質問が曖昧であっても適切なページに誘導することが可能になります。これによって自己解決率が向上すれば、問い合わせ数の減少にもつながり、コールセンター運営の効率を高められるでしょう。また24時間365日、自動対応できるため、思いついたときに手軽にいつでも調べられる点は顧客にとっても大きなメリットとなります。

まとめ

 これらのサービスを活用することで、顧客の中で何らかの疑問が生じたとき、オペレーターに電話がつながるのを待つことなく、すばやくFAQページに移動して課題を解決できる環境を整えられます。さらにAIを活用することにより、高精度で適切な回答ページを提示できることも大きなポイントとなります。

関連サービス

フリーダイヤル
「フリーダイヤル」は多くの企業で使われている、通話料を着信側で負担するサービスです。フリーダイヤルの電話番号として広く認知されている「0120」から始まる6桁の専用番号が使えるほか、豊富なオプションサービスで受付業務の効率化が図れます。
ナビダイヤル
「0570」+6桁の専用番号で着信できる、便利な電話サービスが「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で全国受付が可能で、フリーダイヤルと同等の豊富なオプションサービスも利用できます。通話料金は発信側が負担、あるいは一部着信側が負担のいずれかを選択可能です。
COTOHA Chat & FAQ
セマンティック検索を行うAI(人工知能)エンジンを搭載し、質問の意味を理解し、適切な答えへと誘導する、顧客やオペレーターの課題解決を支援するサービスです。また検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を把握できる管理・分析機能を備えています。

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