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コールセンターソリューション特集

お問い合わせ内容の分析

現状の課題を把握したい!

 人材確保や応対品質、業務効率などのコールセンターの課題を解決する上で最初に取り組むべきことは、現状の把握です。
 コール数などを分析し可視化することにより現状を把握し、課題の解決につなげます。

押えておきたいポイント
  • コールセンター業務の
    見える化に Point

    お問い合わせ内容の把握、応答できなかったコールの分析などを行って、コールセンター業務を可視化

  • 顧客の声を
    活かすために Point

    FAQ支援ツールを活用し、そこで得られた質問内容や集計結果を分析してマーケティングや営業に活用

まずは現状の見える化で課題を把握

 企業にとって、コールセンターはユーザーニーズの把握や、顧客満足度を上げるための重要な接点の1つとして捉えられるようになり、業務部門や経営層からの期待は日増しに高まっています。とはいえ社内からの期待に応えたいが、まず課題を解決することが先というケースも多いのではないでしょうか。

 人材確保や応対品質、あるいは業務効率など、コールセンターで課題となりうるポイントはいくつもありますが、それらを解決する前に取り組みたいのが「コールの見える化と分析」です。課題を明確な形として捉えることができれば、解決に向けた具体的な対策も検討しやすくなるでしょう。

 コールセンター向けに提供されているシステムには、そうしたニーズに応えるためのレポート機能が搭載されています。ただ、それらのシステムの導入や運用には多額の費用がかかるため、特に小規模なコールセンターでは敷居が高いのも事実です。

 着信側で通話料金を負担するフリーダイヤル、そして「0570」から始まる全国統一の電話番号が使えるナビダイヤルには、コールセンター業務を効率化する豊富なオプションが提供されています。

 ここでは「フリーダイヤル」「ナビダイヤル」が提供するオプション機能や、FAQ支援ツールを例とした分析方法をご紹介します。

ルーティング機能で問い合わせ種別ごとの受付数を把握する

 問い合わせ(受付)種別が複数に分類できる場合は、着信振り分けすることによって受付件数や応答率などの分析が可能になります。

 「入力指示ルーティング機能」はプッシュボタンで押した番号、あるいはお客さまが話した番号を音声認識し、その番号に応じて窓口を振り分ける機能で、音声ガイダンスと組み合わせて利用します。そこから得られた情報によって、オペレーターのスキルセットに合わせたコール分配や、問い合わせが集中する時間帯に席数を増やすなどの業務効率化が可能となります

コール分析により現状課題を抽出する

 一方、「トラフィックレポート作成ツール」では総コール数、つながったコール数などの基本的なデータに加え、発信者単位でみたコール数や、着信に至らなかった理由など、コールセンターのパフォーマンスを把握できる詳細分析データをご提供します。データから見える現状分析により、個客やビジネスチャンスを逃さない席数の適正化を図ることができます

FAQ支援ツールの活用で顧客の声を分析する

 顧客自身での課題解決をサポートする手段として、FAQ(よくあるご質問)ページの充実に取り組まれているコールセンターも多いことでしょう。

 このFAQページとぜひ組み合わせて使いたいのが、AIを活用して適切な答えがあるページを提示する「COTOHA Chat & FAQ」です。

お客さまが入力した文章の意味を解釈して最適なFAQページを検索、提示します。

 「COTOHA Chat&FAQ」には、顧客が入力した質問内容を分析したり、FAQページの閲覧回数を自動集計する機能があります。これを利用すれば、顧客が抱えている課題の把握が可能になり、FAQページを拡充する際の参考に使えるのはもちろん、マーケティングや商品開発時における顧客分析にも応用できるでしょう。

まとめ

 これらのオプションを組み合わせて利用することで、コールセンターの業務を圧迫している問い合わせの種類は何か、問い合わせが多くなる曜日や時間帯はいつかといった分析が可能になり、課題解決のための適切な打ち手を導き出せるでしょう。

関連サービス

フリーダイヤル
「フリーダイヤル」は多くの企業で使われている、通話料を着信側で負担するサービスです。フリーダイヤルの電話番号として広く認知されている「0120」から始まる6桁の専用番号が使えるほか、豊富なオプションサービスで受付業務の効率化が図れます。
ナビダイヤル
「0570」+6桁の専用番号で着信できる、便利な電話サービスが「ナビダイヤル」です。1つの電話番号で全国受付が可能で、フリーダイヤルと同等の豊富なオプションサービスも利用できます。通話料金は発信側が負担、あるいは一部着信側が負担のいずれかを選択可能です。
COTOHA Chat & FAQ
セマンティック検索を行うAI(人工知能)エンジンを搭載し、質問の意味を理解し、適切な答えへと誘導する、顧客やオペレーターの課題解決を支援するサービスです。また検索履歴から顧客の問い合わせ傾向を把握できる管理・分析機能を備えています。

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