ホームページを利用して、ショッピングやサービスの提供を行うホームページを運営していると、顧客から商品やサービスの内容についての不満や疑問などについてメールが来ることがあります。こうしたクレーム処理はビジネスを続けていくためには、避けることのできない事柄です。

　メールで何かしらのクレームを言ってくる場合は、顧客はホームページの運営者に対して、少なからず不満を持っています。多くの場合は、顧客も多少の不満ではメールを出してきたりしません。メールを出す場合は、商品やサービスに対する不満がある程度ピークに達してから送ってきます。それを念頭に置きましょう。特にインターネットでのサポートは、相手の顔を見たり、電話による声の変化を聞き取ることができないため、現実よりもていねいな対応が必要となります。

　サービスや商品の内容に不満のメールが送られてきた場合には、その内容に該当する項目があるかをチェックします。トラブルに該当するものがあれば、その対処方法や現状報告などの内容を相手に伝えます。対処方法がある場合はこれで収まります。

　しかし、これまでの情報ではトラブルに該当する内容が見あたらなかった場合、新たに調査する必要があります。ただし、調査が終わるまでメールを放置するようなことはしてはいけません。いったん、相手に対して現状の報告、より調査のための情報収集の協力といったメールを返しておきます。

　調査を行う場合にはいったん回答の期限を区切っておきます。相手はいつまで待てばよいか分からないと不満が爆発する可能性があるからです。調査の結果、トラブルが再現できたり、ホームページ運営側の落ち度が原因でトラブルが発生している場合には、率直に誠意を持って謝ることが重要です。場合によっては、電子メールではなく電話などを使って上級責任者が対応することも必要です。人間同士ですから、こまめにかつ誠意をもって対応すれば、理解してくれることが多いのです。

　また、現状の問題点として、ホームページ上に情報を掲載するのも相手の不満を和らげる要素となります。FAQなどの形式にして対応集を作れば、問い合わせを減少させる効果もあります。（「企業サイトを作る」第五回参照）

　調査の結果、原因が分からなかったり、トラブルが再現できなかった場合でも、きちんとその旨を伝えることが大切です。顧客に責任転嫁をしてみたり、調査に時間がかかっております、といった中途半端に希望を持たせるような対応は相手の心証を悪くします。迅速な連絡、回答までの期限、誠意のある対応の3点がメールでのサポートのコツです。

　次回はホームページ上でのトラブルの一つである「ショッピングサイトの価格の表示間違い」について紹介します。