インターネット上でも誰でも自由に読み書きできる掲示板は、訪問者と管理者が開かれた環境でコミュニケーションが取れ、いろいろな人と出会うことができるチャンスをもたらしてくれます。また、ホームページ自身の更新がなくても、付随する掲示板の書き込みが多ければ、それが更新に該当することになり、集客性の高いコンテンツとして機能することもあります。

　しかし、掲示板はメリットだけではありません。誰でも見たり書き込めたりすることから管理者などに対しての誹謗中傷、掲示板に参加している人同士の喧嘩などトラブルの温床となりやすい面も強いのです。ネット上では、感情の表現が文字だけで行われるため、コミュニケーションがうまくいかないと感情が爆発しやすくなります。これが原因でトラブルが起きやすいのです。

　とくに人気のあるホームページであればあるほどトラブルが起きやすい傾向は強く、掲示板のトラブルが原因でホームページを閉鎖する事態になることも少なくありません。そこまで加熱しなくても、掲示板の管理をしないまま放置しておくと、悪意のある書き込みやトラブルの痕跡が掲示板上に長く残り、ホームページ全体の印象を悪くしてしまう場合もあります。

　最近人気の高いブログも同様です。ブログは日記などを簡単に更新するためのシステムとその日記に対してのコメント機能、ほかのブログにリンクを張った場合、リンク先の相手に対してリンクを張ったことを知らせるトラックバック機能から成り立っています。このため、ブログでも掲示板と同じように不特定多数の人がコメントを書き込むことができます。社長ブログでの発言がきっかけで、企業に対する信頼性を失うトラブルにまで発展した例もあります。

　掲示板やブログにはこうした特性があるため、こまめに管理することができないのであれば、ホームページに掲示板を設置することは避けた方が無難です。では、実際に掲示板を管理していてその上でトラブルが発生したときにはどのように対応すればよいのでしょうか？

　トラブル対策の基本は、きちんと現状を把握しつつ素早い対応を行うことです。現状の把握とはトラブルの原因となった書き込みがどのような意図で書かれたものかをきちんと判断すると言うことです。トラブルの例を簡単に挙げてみましょう。

1．掲示板での書き込み内容に不満がある場合
2．単に掲示板上に書き込みをしている人たちを不快にするためだけの愉快犯
3．掲示板の閉鎖や信頼関係の破壊を目的とした書き込み

　1は、例えば掲示板に書き込んだ人同士が議論をする中で口論に発展してしまう場合 や、ある書き込みがきっかけでそれに対する反論が起こる場合などです。これに対し ては対応が非常に難しいです。まじめに議論しているが故に白熱化しているため、内 容を茶化したり、むやみに書き込みを削除したりすることは危険です。直接メールの やりとりに切り替えることで、掲示板での議論を収めたり、また話題をうまく別の内 容に誘導するなどの工夫が必要です。

　2の愉快犯については似たような内容を繰り返して書き込んだり、一つの話題をしつこくあげつらう傾向が多く見られます。こうした愉快犯や3のような明確に悪意のある人物については、書き込みをできるだけ早く削除したり、掲示板への書き込みに対して制限を行う必要があります。掲示板によっては、特定の語句の書き込みを禁止したり、連続した投稿を禁止する機 能もありますので、確認してみましょう。

　また殺人予告のような非常に悪質な書き込みの場合には、書き込みの内容と接続情報を記録したログを該当するプロバイダに提出し、法的な対策を行う必要があるでしょう。

いずれも早めの対応を行うことで、被害を最小限に抑えることができます。そのため に、掲示板はこまめにチェックするようにしましょう。

　次回は、掲示板に次いでトラブルの多いメールでの問い合わせについて考えてみます。