パソコンとインターネットは情報の収集や離れた場所からのデータの交換、メールを初めとする各種連絡手段、そしてホームページによる情報の発信など、もはや日常生活に欠かせないものとなっています。その便利さの反面、インターネットを接続していることによる危険も存在します。インターネットの危険性として、よく知られているのはコンピューターウイルスによる被害です。しかし、トラブルの原因となるのはなにもウイルスだけではありません。ホームページ上で情報を発信しているが故に起きるトラブルも増えてきているのです。

　最近の話題としては、特定企業に勤めているアルバイト店員が、企業の店舗に来客していた顧客に対しての無遠慮な内容の記事を個人所有のブログ（「必ずおさえておきたい、IT時事ワード」第5回参照）で掲載し、それが大手掲示板などを通じてインターネット上で話題となりました。結果として、アルバイトを雇用していた企業が個人の書いた記事に対して、ホームページ上で陳謝する事態にまで発展しました。

　このように、個人が個人の感想としてサイトに記載した記事に対して、企業が陳謝するというのはきわめて異例なことです。この事例はブログの中にアルバイト店員が勤めている企業の情報や場所を特定できる情報が公開されていたために起こったものですが、インターネット上では、例え個人が発信する小さな情報であっても、いったん話題になるとあっという間に広がる危険性が含まれ、さらに企業が巻き込まれる可能性があることが分かります。

　インターネットの怖い点は、こうしたうわさ話が広がるスピードが非常に速いことに加えて、トラブルの情報が長期間ホームページ上に残ってしまうことにあります。ある企業が個人情報の流出でニュースになった場合、その話題はインターネット上にニュース記事として消えることなく残ります。また、そのニュースをたどっていくと、そのトラブルに対して企業がどう対応したかについて調べることができます。企業の対応に問題があれば、ユーザーの間に不満が残り、それがホームページ上の記事として残り続けます。

　ホームページでは、雑誌などのように1か月といった特定の期間でユーザーの目からふれる機会がなくなることはありません。また、雑誌のように購入した人だけが過去記事を閲覧できるのとは異なり、インターネットでは、これまでうわさ話を知らなかったユーザーが検索のついでに新たにこうした情報を閲覧してしまうというリスクがあります。

　インターネットの検索性と保存性の高さは便利ではあるものの、ある一面では非常に怖いものでもあるのです。トラブルはいつ起きても不思議ではありません。トラブルに対してどのように対応するかが、その後の評価を決めることになります。

　では、トラブルが起きたらどのように対処すれば良いのでしょうか？次回は掲示板上でのトラブルをどのように対応していくかを考えていきます。

▼某メーカーサポート事件
　メーカーの対応の遅れがトラブルの拡大につながったのが、1999年7月に起きた某メーカーサポート事件です。この事件は、某メーカー製ビデオデッキを購入した顧客が、同社のサポートに対して、不適切な対応があったと指摘するホームページを立ち上げたことに始まります。ホームページ上には同社の電話応答や質疑のやりとりに対する音声が掲載され、その内容が非常にショッキングであったことから、インターネット上で話題となり、最終的にはテレビや雑誌、新聞などでも取り上げられました。

　同社はその個人ホームページに対して閉鎖などを行うための行政手続きを行いましたが、これがかえって注目を集める結果となりました。この事件は、インターネットで個人の発信する情報がニュース性を持ち、インターネットを利用すれば、個人でも社会に影響力を与えることができるという認識が広がるきっかけとなりました。また企業側もサポートの方法や手段に関する認識を改めることにつながったのです。