企業向けのホームページを作っていく上でのポイントを紹介してきた本連載も、いよいよ最終回となりました。今回は、アンケートで収集したデータを活かして、ユーザーサポートの手間を軽減する方法について考えます。

　ビジネスを続けていく上で、商品やサービスを提供したあとのサポートは非常に重要です。一度、商品やサービスを購入してくれた顧客はその内容に興味のあるユーザー層であるため、商品やサービスを再び購入してくれるリピーターになる可能性が高いと言えます。こうした顧客を逃がさないためには、サービスを提供したあとのアフターフォローをきちんとしておき、顧客に対して好印象を残しておく必要があります。

しかし、経営者にとっては、商品やサービスを提供したあとのサポートは、直接売り上げを発生させるものではなく、また永続的にコストが発生するため、手間とコストの両面から負担になりがちです。しかし、ホームページを利用すれば、ある程度はサポートの手間を軽減できます。その方法はQA集の提供です。インターネットなどでは、よくある質問とその回答をまとめたものはFAQ(frequently asked question)と呼ばれています。前回、アンケートを利用して顧客の要望や不満点を吸い上げるという話をしました。この顧客からの不満点や問題点といったデータを活用し、事前に問い合わせの発生しそうな事項をFAQとしてまとめておくのです。

　ホームページに設置したFAQであれば、顧客は24時間いつでも必要になったときにトラブルに対する対処方法を調べることができます。また経営する側にとっては、ホームページを何時間動作させてもコストは同じというメリットがあります。また、これにより電話やメールによる問い合わせ件数を減らし、人件費を抑えることも可能となります。

　FAQを作る際のポイントとしては、問い合わせしたい内容をすぐに見つけられるようにしておくことが重要です。まず商品やサービスごとに検索できるようにしましょう。できれば商品やサービスの紹介ページに商品に対応したFAQへのリンクを張っておくと良いです。商品のマニュアルについても、PDF化して再配布できるようにしておくとマニュアルをなくしたときに便利です。

　個々のFAQについては、質問と質問に対する回答を表示します。質問の項目が少ない場合には、質問と回答を一緒に掲載して一覧性を高めます。項目の多い場合は、質問の項目のみを一覧にして、回答は別ページにとばすことで、見やすくなります。回答する内容については、実際の商品やサービスに即した画面や事例を画像や動画などを活用して解説するとよりいっそう分かりやすくなります。なお、とくに問い合わせの多い内容については、FAQ用のトップページに目立つ位置に掲載しておきましょう。

　提供している商品やサービスが多い場合には、検索エンジンを用いてFAQの中を自由な言葉で検索できるようにしておくと便利です。検索エンジンであれば、FAQの事例にない項目でも顧客の探しているキーとなる言葉を使って目的の情報を探し出せるかもしれないからです。検索エンジンについては、SOHOなどの小規模企業のホームページ用に検索エンジンの設置やサポートを行っているプロバイダもあるので問い合わせてみると良いでしょう。

　最後に注意事項を挙げておきます。商品やサービスの提供期間が終了したあとでも、FAQや商品の情報についてはページを削除したり、リンクを変更しないことをお勧めします。こうしたFAQについては複数の個人ホームページからリンクされていることが多く、ページを削除してリンクがとぎれてしまうと、その商品の価値がなくなったように見えます。

　また、パソコンや家電のような商品を販売している場合はページを削除してしまうことによる影響は非常に大きなものがあります。例えばデジタルカメラの場合、その商品だけで完結するのではなく、パソコンと接続するケーブルやバッテリー、メモリカードといった周辺機器が存在します。販売終了後、そのデジタルカメラが記載されたページを削除してしまうと、商品に付随した周辺機器の型番の情報について、顧客があとから調べたい場合でも見つけることが難しくなります。顧客が中古などで関連商品を購入しようとしても困ってしまい、顧客の視点から見ると企業から商品ごと見捨てられたような印象をもたれる可能性があるのです。

　顧客にとって商品やサービスは数年で必ず使い終わるわけではありません。商品やサービスを購入してくれた顧客のあらゆる利用状況を考慮したホームページ作りを心がけましょう。