事業を運営していく上では、何かしらの形で商品やサービスを提供していきます。提供している商品やサービスを顧客が気に入って、取引してくれれば商売として成立するわけです。しかし、重要なのはいったん商売が成立したあとです。商品やサービスを引き続き、顧客に利用してもらうためには、よりよい製品を常に出し続けなければなりません。そのためには、顧客の意見を取り入れ、現状の商品やサービスを改善していく必要があります。

　インターネットを利用したアンケートフォームには、次のようなメリットがあります。

　とくに2.は重要です。せっかくデータを収集しても、収集やデータの解析に時間がかかり、そのデータを活用できないのでは意味がないからです。また、アンケートフォームはあらゆる業態で応用が効きます。例えば、製品の販売では、その製品の性能に満足しているのか、どういった機能を追加してほしいのか、また建設業では建築時の騒音やゴミの処理がどうだったのかなど、自社が工事を担当した物件だけでなく、その近所や周囲の意見を取り入れられる機会に結びつけることができるメリットがあります。

　従来、インターネットは、パソコンを利用できるヘビーユーザーが多く、幅広い年齢層に向けた事業のマーケティングには向かないとされてきました。しかし、ブロードバンド回線の普及により、インターネットの人口普及率が5割を越えました。大きなマーケット牽引力を持つといわれる団塊世代・団塊世代ジュニア層への普及はかなり進んでいると言っていいでしょう。

　しかし、単純にアンケートを用意すればいいというわけではありません。どんな情報を集めたいか目的を明確にして項目を作り、さらにアンケートを顧客に入力してもらうための工夫が必要なのです。目的については、いろいろな考え方があります。例えば、これまでサービスや商品を使ってもらった顧客に対してアンケートを採りたいのか、また、これから顧客になってもらいたい不特定多数に対して情報を集めたいのかといった条件で大幅に異なってきます。

　前者のこれまでサービスや商品を利用してくれた方に対しては、ユーザー登録機能と組み合わせて運用するのがいいでしょう。事前にメールアドレスを登録してもらい、聞きたい情報をまとめたアンケートフォームサイトにメールマガジンやダイレクトメールを使って誘導するといった方法です。またアンケート単独の調査では一度調査すると終了ですが、メールマガジンに登録してもらって誘導する形であれば、特定のユーザーに対して長期間に渡るサービスや商品への感想や反応を見ることが可能になります。なお、アンケートに答えてくれた場合には、サービスの割引券や図書券などの謝礼を用意しておくと回答率もアップします。

　後者の不特定多数のユーザーに対しては、ユーザーがサイトに来てくれるための工夫が必要です。例えば、人気商品のプレゼントを用意し、アンケートに答えてくれた人の中から抽選で当たるといったものです。この場合にも、単に人気商品なのではなく、アンケートを本来採りたい年齢層が興味を持ちそうなものを調査して用意すること、そしてアンケートの告知力を高めるために、広告を入れたり、プレゼント告知サイトに登録したりと言った工夫も必要です。

　アンケート内容についてもふれておきます。アンケートはできる限り、プルダウンメニューを用意し、選択式で登録できるようにしておくことです。自由に記入できる筆記式の場合は、途中で面倒になって回答を中断してしまう可能性や、内容にバラツキが生じ結果を整理するときに客観性がなくなり、データとしての有効性が失われてしまう可能性があります。筆記式は1アンケートにせいぜい1項目が限界だと考えてください。また、回答内容が複数のページに渡る項目の多いものも回答率が下がります。項目としてはせいぜい10〜15個、1ページ内に簡潔にまとめる工夫が必要です。

　最近では個人情報の扱いも難しくなっています。住所や氏名、電話番号を登録するようなものは顧客側にも事業者側にもリスクが増えます。よほど必要でない限りは、メールアドレス、住居地域、年齢、性別、職業といった大まかな情報に絞って、具体的な個人情報の登録を要求するような内容は、できるだけ避けた方が良いでしょう。

　次回は、このアンケートフォームで集めた情報を活かして、FAQを使ったユーザーサポートについて考えます。