導入事例社会福祉法人心友会　ケアハウス真寿苑様｜NTT Com 個人事業～中小企業のお客さま Biz-IT「ビジネスIT化支援」サイト

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ケアハウスは、60歳以上の人が快適で自立した生活を送れるよう、行政が補助し、社会福祉法人が運営する施設。新潟市にある「ケアハウス真寿苑」は社会福祉法人心友会の運営する施設として平成14年に誕生した。16畳のゆったりした個室、越後平野を一望できる最上階の展望風呂と設備も充実、首都圏からUターンして入居する人もいるほどの人気施設だ。生活は快適だが、入居者にとって最大の楽しみは嫁いだ娘や孫など離れて暮らす家族との会話である。現状では電話回線不足。入居者や家族の不便を解消し、コミュニケーションをもっと円滑にできるようにしようと、真寿苑では電話環境の抜本的な改革に乗り出した。

電話回線不足　話し中　通話料

・電話が時間帯で集中。話し中を解消し、コミュニケーションを円滑にしたい
・外部からのつながりにくさ、待ち時間を解消したい
・入居者の負担する通話料を少しでも軽減したい

・番号・回線が簡単に増やせるOCN .Phone Office（OCNドットフォンオフィス）を導入

・「電話待ち」や「話し中」がゼロに
・かけたいとき、いつでもスムーズに電話できる
・入居者の電話料金負担が軽くなった

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　「ケアハウス真寿苑」には現在50人のお年寄りが生活している。入居者の平均年齢は80代後半。苑内で友だちをつくったり、サークルに参加したりと元気な人は多いが、それでも最大の楽しみは離れて住む家族とのコミュニケーションである。

　「一人で寂しい思いをしないようにと配慮はしていますが、やはり肉親の方との会話は何より元気の素なんです。入居者は時間的ゆとりがあるせいでしょうか、電話を受けるよりかける方が多い。家が心配でと毎日かける方や遠くに住むお子さん、お孫さんと話すのを日課のようにしている方も少なくありません」（齋藤政夫・理事長）

　真寿苑では入居者50人が利用する電話として4回線を50人で共有していたが、これではとても足りないというのが実情だった。その最大の要因は、電話をかける時間が集中してしまうことだ。

　「楽しみだからゆっくりくつろいだ時間にと考える方が多いんでしょうね。夕食や入浴を済ませた時間帯に集中してしまいます。みんなが使うからなかなか掛けられないと寂しそうなお年寄りの姿をみて、コミュニケーションが円滑に行くようにしたいと前々から思っていました」

　もう一つの問題は、電話のシステムそのものにあった。当時、真寿苑で使用していた電話機は、音声ガイダンスの後に部屋番号を押すとつながる仕組みで、家族の方がかけてきたときには、部屋番号を覚えていないとつながらない、直接すぐに話すことができず話をするまでに時間がかかりすぎるなど、改善を望む声が寄せられていたという。

　「それとお年寄りを身近にみている立場で気になっていたのは、電話料金の負担です。真寿苑では電話料金はご本人の負担ですから、新潟市以外の県内や首都圏などに住む家族や友人に電話をかけると料金もかさんでしまいます。年金暮らしの方が多いですから、少しでも通信料の負担を減らしたいと思っていました」

広々とした廊下と1階のロビー。最上階には展望風呂もあるホテル級の施設。

　誰もが不便を感じている環境をなんとかしたい。入居者が安心して掛けられ、便利に使えるサービスがほしい。この切実な要望に解決を手渡したのが、050IP電話番号『OCNドットフォンオフィス』だった。

　「私どもの電話設備を担当してくれている営業担当の方に紹介されたのですが、『これだ！』とピンときました。『050』なら回線を増やしても月額の料金は低料金ですみますし、ダイヤルイン番号を使っても月額わずか52.5円で自分専用の番号をもてます。それに入居者の方が『050』からかければ一般加入電話への通話料も全国一律で8.4円/3分なので、県内外にいる家族へも市内通話感覚でかけられるところもいいですね」

　「全施設で使えば離れている拠点同士でも通話料が無料になることも決め手になりましたね。理事長に相談したら『入居者の方やご家族にいいことは、すぐやれ』と即決でした」（石井洋子・事務長）

　万全を期して導入に向けての環境をチェック、事務用のコンピュータシステムの入れ替えとタイミングを合わせ、2007年6月、050番号はスタートした。導入にあたって、石井事務長が一番配慮したのは、入居者への負担をできる限り軽減することだった。ITやメカは苦手という人がほとんど。また、年齢的に新しいやり方にはなじみにくいからである。

　「ご高齢の方はちょっとしたトラブルでも心配になり、気にしてしまいます。自分専用の電話番号ができることへの期待が大きいですから、その分、不具合があれば反動も大きいんです。思いつく限りの手を尽くそうと思いました」

　まず準備期間を一カ月とった。合同での「新しく導入する電話の使い方」説明会に加えて、石井事務長は入居者の個室をすべて回り、ケアハウスの職員と協力し、操作方法をわかりやすく説明。さらに各室の050番号を大きく書いた紙を室内に貼り付けた。もちろん、かけてくる家族への配慮も忘れてはいない。石井事務長は全家族にダイレクトメールを送り、各個人専用の050番号を案内した。また、事務所の代表番号にも電話システム変更による各個人専用電話番号へ移行したことをお知らせするアナウンスをつけた。

OCN .Phone Office（OCNドットフォンオフィス）の詳細はこちら

　石井事務長らの努力もあり、050番号への移行はきわめてスムーズ。何より、一番の課題だった「話し中」が4回線から8回線に増やしたことで、ほとんどなくなった。かけたい時にかけられるようになったことと、入居者が自分専用の電話番号を持てるようになった効果は大きかった。「電話待ちがなくなって、いつでもすぐ家族と話せる」「孫との電話が楽しくて1日に何回もかけている」「家族と電話で話す回数が増えた」と、入居者の満足度はきわめて高い。

　「ご家族とのコミュニケーションが円滑になったと、みなさん喜んでおられますね。直接、入居者の部屋につながるので、前よりずっと使いやすくなったとご家族にも好評です」（石井事務長）

　ぐんと快適になった電話環境を、さらに後押ししているのが「全国どこでも8.4円/3分」という料金の安さである。入居者は県内外であっても市内通話感覚で、今までよりかなり安くかけられるようになり、時間や距離を気にせずゆっくりと話ができるようになった。また、県内各地の他に首都圏などにいる家族も、自宅の一般加入電話からなら全国どこからでも一律11.34円/3分でかけることができる。入居者と家族をつなぐコミュニケーションにコストダウンというメリットも加わったのである。

　「入居者や家族に喜ばれて、私たち職員も満足しています。耳の遠い方もいらっしゃいますが、通話時の音質も聞き取りやすく、今までとほとんど変わらずに使えると好評ですね。トラブルといえば、IP電話は、電話をかけてからつながるまで若干のタイムラグがあるため、相手につながらなかったと勘違いして切ってしまう方がいたこと（笑）。改めて説明をしてわかっていただきました」

　050番号の導入と同時に、真寿苑では内線「88」を1階事務所への直通番号に設定、入居者からの緊急連絡に備える体制をとった。

　「前からこうしたいと思っていましたし、これで入居者の安心感も増したようです。今後はさらに入居者の高齢化が進みますから、必要に応じて室内の様子がモニタリングできる、緊急通報と連動できるといったシステムができると、もっといいと思います」

　2007年6月のサービスの導入から約8カ月、真寿苑では、050番号のコミュニケーション効果とコストダウン効果を高く評価している。

　「この真寿苑の他に小規模多機能施設『よってけ亭』などを運営していますし、6月には新しい介護施設として介護老人保健施設『汐彩の郷』がオープンします。全施設に導入すれば離れた拠点同士でも内線として無料で使える。もちろんケータイとの通話も安くなると、『050』のコストダウン効果も経営者としては楽しみですね。さらに今回、かかってくるほど安くなる着割というサービスも知った。『050』で節約できた分、入居者や職員のためになる何かに活用していきたいと思います」（齋藤理事長）

シンプルで使いやすい電話機を選択。耳の感度に合わせて一人一人音量調節を行なった。

健康と長寿のもとは美味しい食と、真寿苑では食事に気を配っている。米処・新潟の利点を活かし、産地の農家と契約。純度100％のこしひかりを使用している。米が美味しいと自然に食が進むので、副菜の味付けが薄くても気にならない。塩分摂取量を減らし、健康を維持してもらうための作戦である。配慮も設備も行き届いた真寿苑だが、県の補助事業のため年収150万以下の入居者の負担は月約7万円。人気のもう一つの秘密でもある。

ケアハウス真寿苑（社会福祉法人　心友会）

代表者／理事長　齋藤政夫
設　立／平成13年3月
所在地／新潟県新潟市秋葉区大鹿522
事業内容／
ケアハウス、ディサービスセンター、ヘルパーステーション、小規模多機能型施設、介護老人保健施設(平成20年6月開所予定)などの運営