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電話の料金を安くしたい

建築土木業

OCNドットフォンオフィス

鹿児島市に本社をもつ弓場建設は、鉄筋コンクリート造の賃貸マンション建設を専門とする企業。1986年4月、建設業では異例のフランチャイズチェーン（FC）事業を開始、現在では地場工務店を中心にユーミーマンションFC加盟企業は北海道から沖縄まで全国75エリア、4,500棟・53,000戸（2007年3月現在）のFCグループへと成長している。建設業を元気にし、入居者・オーナー・加盟企業と、「ユーミーマンションに関わるすべての人が、幸せになること」をめざす同社にとって、かける人の通信料負担の軽減と「距離感を縮める」ことは、絶対に解決したい重要な課題だった。

通信料　全国一律　コールセンター　フランチャイズ

全国展開しているFC加盟社・入居者とのコミュニケーションを密にする上で、通信費・距離感を軽減したい！

FC加盟社の通信費を軽減できるOCNドットフォンオフィスを本社FC本部と東京のコールセンターに導入

FC加盟社の負担を大幅削減できた上、本社FC本部の通信費も2割ダウン！
FC加盟社に先駆けた導入で信頼感も向上！
050ならではのメリットを生かした仕組みも実現！

　賃貸マンション経営で、ポイントとなるのは入居率である。当たり前のことだが一戸あたりの家賃が高くても入居率が低ければ、採算性は低くなってしまう。逆に入居率が高ければ、やってみたいというオーナーが増え、建設需要も上昇するのである。弓場建設が「入居率」にこだわっている理由もここ。全国53,000戸ある「ユーミーマンション」の98％という驚異的な入居率は、同社の努力と戦略の成果なのである。

　「率直にいって入居率の維持は、当社の生命線だと考えています。『低家賃宣言』を打ち出しているのも、郊外型のファミリータイプ・3階建て12戸を基本プランとしているのも、壁構造によるローコスト化を実現したのも、そのための戦略です。ユーミーマンションならではの戦略で、ローコスト化により家賃を相場より少し安くできますから入居者にも喜ばれる。オーナー様・加盟社・入居者と、関わるすべての人が幸せになることが、当社の理念なのです」（弓場昭大・専務取締役）

　「ユーミーマンション」のコンセプトは、「関わる人」の厚い支持を獲得。鹿児島から始まった事業は、熊本を皮切りに各地でつぎつぎと芽吹いていった。1993年には全農選定商品の指定を受けてさらに加速、現在ではFC加盟社は45都道府県にまで広がっている。建設業という仕事柄、加盟社との緊密な連携は欠かせない。電話は、コミュニケーションを取り合うための重要なツールだった。

　「本部のある鹿児島と加盟社の間では担当者同士が、1日に何回も設計部門や業務に関する長時間の打ち合わせも多く、通話料は本部・加盟社ともにかなり大きな負担となっていました。また入居者サービスの統一が図れるように、2006年には入居者のトラブルや問い合わせに24時間体制で対応するため、東京に専用のコールセンターも設けました。加盟社や入居者サポートの環境を整備しながらずっと悩みつづけてきたのが、かける側の通話料の負担をどう減らすかという問題でした」（弓場専務）

　フリーダイヤルで受ければ、FC本部の負担は膨大になってしまう。かといって現状のままでは、北海道からかけるお客様と鹿児島市内からかけるお客様とでは1分当たりの通話料に大きな差が出てしまう。この不公平も是非とも、是正したい重要な課題だった。

営業から設計・施工・入居管理まで、FCグループ企業は専門家集団に特化している。この総合力とスピード経営も同社の強みだ。

　「かける側の通信費削減」をめざす作戦は、2003年にスタートした。弓場専務とタッグを組んで担当したのは、2000年にFC戦略構築のために創設されたシンクタンク「株式会社ユーミー未来研究所」である。

　「IP電話の可能性に注目していましたから、まずグループ企業間に設置してさまざまな角度から検証、2005年の社屋の増改築を期に本格導入に踏み切りました。どの事業者を選ぶかについても、慎重に検討しました。最終的にNTTコミュニケーションズの『OCNドットフォンオフィス』に決めたのは、サービスの質に加えて、私たちの投げた課題に最後まで丁寧に応えてくれたから。FC事業と同様、長いつきあいになりますから、信頼感も大きな決め手になりました」
（瀬之口正一・ユーミー未来研究所　MP事業部　主任）

　2005年は、まだIP電話の黎明期。認知度の低かった『050』ナンバーを主力事業に導入することは、弓場建設にとっても勇気のいる決断だった。

　「最初は加盟社さんから『エッ、携帯電話に変えたんですか？』と驚かれました（笑）。リスクは承知の上で踏み切ったのは、加盟社さんのメリットになるから。加盟社さんの通信料金を削減するだけではなく、加盟社さんが『050』を導入することで、さらにそのお客様にもプラスになるからです」（弓場専務）

　一般電話から『050』へは、全国どこからでも11.34円/3分でかけられる。全国各地の加盟社とそのお客様の通信費を削減できることは明らかだったのである。その上で、FC本部の代表番号は『050』ナンバーとし、従来の建設事業部はこれまで通りとしたのも、実は弓場専務と瀬之口主任の作戦である。

　「大きな理由は社員のレスポンスをあげるため。『050』にかかった電話はFC事業関係だとわかりますから、担当社員が即座に適切な対応をすることができる。お客様を無用にお待たせすることもなくなりました」（弓場専務）

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FC本部への電話はすべて『050』で着信。最初からFC事業担当者が対応するので、お客様の満足度もアップ。好感度も自然に上昇する。

　『OCNドットフォンオフィス』の導入から約2年、弓場建設では名刺からホームページまで、『050』を全面的に打ち出している。2006年に開設したコールセンターももちろん『050』ナンバー。加盟社にも入居者にも、浸透しつつある手応えを感じているという。

　「いいサービスだと評価できますから、加盟社さんには積極的に薦めています。何より大きな成果は、加盟社さんからの信用力がさらに増したことですね。加盟社に先駆けで導入したことで、『本部は自分たちのことをしっかり考えてくれているんだ』という実感が生まれた。信頼感と安心感が自然に醸成されたと思います」（弓場専務）

　かかってくる電話が圧倒的に多い弓場建設では、かかってくるほど発信通話料が割引になる『着割』サービスの効果もあった。結果的にFC本部の通信費は約2割ダウンしたのである。

　「経営的にはむろんプラスですが、私はやはり加盟社さんや入居者の方のプラスになる効果の方がずっと大きいと思っています。『050』ナンバーなら、安い上に全国一律料金で、距離を感じさせない。このメリットを活かしたサービスを実現したいと、現在もユーミー未来研究所で調査・研究を進めているところです」（弓場専務）

　有人対応・24時間体制のコールセンター開設は、その成果の一つだが、弓場専務らはまだ満足してはいない。「ユーミーマンションに入居して良かった」「またユーミーマンションに住みたい」と思われるサービスを実現していくことがユーミーマンションという商品の価値や企業価値を高め、「関わる人」のwin-winの関係を実現していくからである。全国共通の『050』ナンバーなら、移転しても番号は変わらない。「持ち運びできる電話番号」が加盟社や入居者にもたらす利便性も、弓場専務らは高く評価している。

　「いまテーマとしているのは、入居者の方の福利厚生ですね。例えば、『050』を活用して実家や近隣との電話を無料にしたり、留守番電話的なサービスを利用できるような仕組みがつくれないものかと、本気で考えています」（瀬之口主任）

　53,000戸の実績をもつ「ユーミーマンション」は、いまなお年間約3,000戸のハイペースで伸びつづけている。全国47都道府県すべてに「ユーミーマンション」をつくることも、目標の一つである。

　「入居者は若い家族が多いですから、転勤や引越しも多い。転勤先でも今までと同じ「050」番号が使えれば非常に便利ですし、コミュニケーションの維持にもつながる。距離を感じさせない全国一律のサービスは、まださまざまな可能性を秘めていると思います」（弓場専務）

入居者とのコミュニケーションを大切にするユーミーマンションでは、定期的に入居者向け情報誌を発行。入居者専用のコールセンターでは24時間体制で入居者をサポートしている。

現在手がけているデザイナーズモデル「Graphic」

弓場建設のグループ企業でひときわ異彩を放つのは、同社のシンクタンク「ユーミー未来研究所」だ。独自の調査・研究から各種機関との共同開発・新規事業の企画提案を中心に、加盟社の意識高揚や経営安定化のためのセミナーも開催。スタッフには税務や経営などのスペシャリストもおり、加盟店やオーナーの良きアドバイザーを務めている。

弓場建設株式会社

代表者／代表取締役社長　弓場静昭
創　業／1963年6月
社員数／163名（グループ企業含）
本　社／鹿児島県鹿児島市伊敷1－6－12
事業内容／
建築請負、建築・設計・監理、フランチャイズチェーン事業