この数年、受発注業務を含めたコールセンターのアウトソーシングが急速に進んでいる。　クライアントの要望に応えられるオペレーションシステムがフレキシブルに機能し、顧客との対応力に優れたオペレーターがいることが、その絶対条件。立地を選ばないことが強みである。アイ・ティ・スカイは、中間流通業者で欠かすことのできないFAXや電話による受発注業務の請負と、一般消費者をターゲットとした通信販売のコールセンター業務から商材の保管・発送、代金回収までトータルサポートを行っている企業。 「21世紀の新ご用聞きをめざす」と、ユニークなコンセプトを掲げている。

　「現在の事業を基盤に、受発注で困っている企業の手助けをしたいんです。例えば、酒の消費市場の一つに居酒屋などいわゆる料飲店があります。店舗の性格上、注文はどうしても夜中になる。料飲店を主体とて酒類、食材を販売している企業様は、夜中の発注を受けて対応せざるを得ません。人の確保や労働環境に問題を抱え、困っているんです。ここをアイ・ティ・スカイがサポートしていきたいと思っています。お客様にもお客様のお客様にも喜ばれますし、当社にとってもビジネスチャンスです」（伊部大輔・代表取締役）

　受発注代行やコールセンター業務の運営には、設備や人件費と並んで通信費が大きな比重を占める。かける方は無料のフリーダイヤルでは、企業の負担が大きくなってしまう。かといって、通常の電話では料金はかける方の負担になる。電話をかけてくださる取引先にもメリットのある仕組みを待ち望んでいたという。

FAXで発注する顧客も多いため、2画面を使いしっかりチェック。これも顧客サービスの一貫。

　「フリーダイヤル以外の選択肢はないかと模索していたとき知ったのが、『ドットフォン オフィス』でした。『050』番号を使っていただければ全国一律料金ですから、お客様の電話代も安くなる。願ってもないサービスだとすぐ導入を決めました。もう一つのメリットは、場所を選ばないことですね。本社をここに決めたのも、折角周知した電話番号を替えたくなかったから。でも、この先、会社の成長に合わせて事務所の移転も必要になってくるでしょうし、コールセンターの拡充もありうる。番号エリアの制約なしに、移転先を選べると助かる。どこへ行っても『050』番号がそのまま使えることも魅力でした」

　業務用の電話は『050』番号中心にしようと決めた伊部社長は、『050』番号と「03」ではじまる代表番号の両方を名刺に記載している。名刺を受け取った人が関心をもち、『050』番号でかけてくれれば、その人や所属企業にコストダウンという付加価値的なサービスを提供できると考えているからだ。

　「『OCNドットフォン オフィス』の契約者同士は無料ですから、利用者が広がればもっとメリットがでるでしょうね。現在は、お客様には好きな方の電話番号でかけていただいていますが、当社からかける場合は『050』。社員にも、しっかり教育しました」

コールセンターは2箇所。時間帯で切り換え、24時間体制を維持している。

　「最近では名刺を渡した際に『ウチもIP電話を入れている』と言われる機会が増え、『050』番号で受ける機会が多くなりました。『050』番号にかけると安いという認識をお客様がもっているようですね」

　導入開始から約1年、数字の上でのコスト削減効果はまださほど大きくないが、将来に向けての効果はしっかりと見えてきた。

　「その一つが、個人商店様からの注文を受ける業務での運用ですね。小規模な企業が多いだけにIT化は遅れており、現在でもFAXによる注文の比率が高い。多いときは一日500枚を超える量となります。この部分も近い将来『050』で使えるようになれば、お客様にも喜ばれると思います」

　『050』が実現するコスト削減効果と合わせて、伊部社長は「通話品質」を追求していきたいという。

　「どんなにシステムが便利になっても、最後の決め手は人だと思います。電話での応対の品質の良さが、顧客の安心感につながるんです。IP電話の品質も安定しましたから、これにのせる人の通話品質をどう高めていくかが今後の課題です。本社での使用に加えて、コールセンターでもIP電話の導入を実行していきたいと考えています。」

　もう一つは、複数あるコールセンターでの運用にてテレビ会議システムを組み込むこと。東京の本社と、千葉県野田市・山形県西村山郡の二つのコールセンターを結びたいという。

　「当社のコールセンターは24時間稼働体制。千葉と山形を切り換えながら体制を維持していますから、お互いの信頼関係とコミュニケーションは大切。顔の見えるコミュニケーションを実現していきたいと思っています」

　「21世紀のご御用聞き」をめざす伊部社長は、会社の成長に合わせて従業員が働きやすい環境づくりにも力を入れていきたいと考えている。

　「働きやすさには、時間と場所も重要な要素です。例えば、パートタイムのオペレーターが自宅をホームオフィスにするといったことができれば、お互いにメリットがある。」

　最後に『050』番号に対する期待についてこのように語った。

　『050マーク』もできたので、ホームページなどで『050』番号の周知もして活用していきたい。場所を選ばない『050』は、きっと将来も活躍してくれると思います」

株式会社アイ・ティ・スカイ
代表者　代表取締役　伊部大輔
設立　平成16年10月
本社　東京都千代田区神田北乗物町12 大竹ビル4F
事業内容　受注代行業務（コールセンター業務）、コールセンターの設計・運営のコンサルテーション、物流センターの開発・設計・運営・管理業務、流通情報システムの企画・設計・保守業務、情報・教育訓練のご提供
http://www.it-sky.co.jp