革新のプロジェクト Arcstar UCaaS活用型「働き方改革」プロジェクト

アジアNo.1のエアラインを目指し、グローバルにサービスを展開する国内最大手の航空会社。その業務を支える「社内コミュニケーションシステム」に採用されたのが、NTT Comのクラウド型グローバルコミュニケーションサービス「Arcstar UCaaS (Arcstar Unified Communications as a Service)」です。このサービスは単なる連絡手段ではなく、「いつでも、どこでも、あらゆるデバイスから」仕事ができる環境を提供するもの。グローバルに活躍する日本企業を高信頼の技術とネットワークでつなぎ、「働き方改革」を実現する本プロジェクトは、NTT Comの新たな強みを実現するためのものでもありました。

顧客の課題を解決し
本質的なニーズを満たす。

千葉 拓也 第四営業本部
商学部
2006年入社

「以前から使用しているPBX(電話交換機)が老朽化した。社内の音声コミュニケーションシステムをコスト・機能の両面から提案してほしい」
このプロジェクトは、お客さまから寄せられたひとつの要望から始まりました。営業窓口を担当したのは第四営業本部の千葉拓也。単なる社内コミュニケーションシステムの入れ替えでなく、顧客の課題を解決するような提案をしようと考えたそうです。
「そのお客さまにはICTの専門部署はなく、業務改善を行う部署の中でICT関連業務を担当されています。これまでの案件を通して、時間や場所にとらわれない『働き方改革』を、国内外問わずグローバルシームレスに実現したいという想いを抱かれていることを知っていましたので、それらを実現するソリューションを提案したいと思いました」(千葉 拓也)
NTT Comの仕事はシステムを売ることではありません。ICTで顧客の課題を解決し、要望を叶えることが本質的な目的です。そうした想いから生まれたのが、「Arcstar UCaaS」をベースにカスタマイズしたプランでした。時間を問わず、世界中のどこにいても、どんなデバイスからでも仕事ができる。それは、まさに彼らが目指す『働き方改革』を大きく推進するものでした。複数社によるコンペを経て、NTT Comは圧倒的な評価を受けます。かくして、お客さまのグローバルビジネスを支えるパートナーとして重要なミッションがスタートすることになったのです。
「決め手は大きく二つ。『クラウド型商用サービス』をベースにしているため、新機能やサービスが追加されていく期待感があったこと。そして、これまでの実績で培ったグローバルパートナーとしての信頼性を評価していただきました」(千葉)

頻発するトラブルも、
ともに乗り越えていく。

菊地 理紗 第四営業本部
Business Administration-Information
Systems & Management
2014年入社

こうしてプロジェクトは本格的にスタート。プロジェクトマネジメントチームの一員として、システムの全体設計と国内外のネットワーク構築を担当したのがNTTコム ソリューションズの大垣哲也です。顧客窓口を担当する千葉らと連携し、技術的な課題・要望に対して、タイムリーに解決方法を検討し、提示していったそうです。
「『Arcstar UCaaS』はまだ新しいサービス。海外展開のノウハウが蓄積されていなかったため、プロジェクトの推進には特に気を配るようにしました」(大垣 哲也)グローバルにおけるシステム基盤の構築作業は、大垣らがグランドデザインを描き、NTT Comの海外現地法人や現地のパートナー企業と協力しながらそれを実現していくかたちで進みます。

大垣 哲也 NTTコム ソリューションズ株式会社
ネットワークソリューション事業部
情報システム学研究科
2013年入社

「私は実際に海外現地法人まで足を運び、具体的な作業フローやスケジュールなど細かな部分まで丁寧に説明することで、円滑な構築作業を実現しようと試みました」(大垣)
しかし、海外での作業は想定通りにいかないのが常。その調整作業には苦労したそうです。とくに悩まされたのが、商習慣の違い。国によっては就業時間を過ぎると、作業を完遂せずに帰ってしまう技術者もいるのだとか。
「商習慣だけでなく、お客さまの現場にある設備もさまざまですからね。想定外のトラブルも多発しました。技術的な解決策はもちろん、コストやスケジュールについても柔軟かつ迅速な判断と対応が求められていました。窓口の千葉さんにも、かなりハードな対応をお願いしたこともありました(笑)」(大垣)
「大垣さんが飛行機に乗る直前に問題が起きて、『あと1時間で判断してくれ』ということもあった。想定外の問題が発生した時は、即座にお客さまに連絡をとり、対応策を提案・決定しなくてはいけないから、お客さまの理解も必要。ともに課題を乗り越えていける信頼関係があったことは大きなアドバンテージだった」(千葉)

海外でのトラブルは当たり前のように発生する。だからこそ、オープンに話し合っていける関係は重要なのだとか。大垣や千葉らの適切かつ迅速な対応を目の当たりにし、大きな刺激を受けたのが当時入社したばかりだった菊地理紗です。彼女は幼いころから海外で育った経験を活かし、同プロジェクトのサポート役を務めました。彼女の目線は、海外との折衝においても役立ったと先輩社員2人も話しています。
「最近まで私自身が海外在住のエンドユーザーだった経験をもとに、プロジェクトに貢献しようと努力しました。まだわからないことが多いですが、お客さまのニーズやトラブルに対して的確に対応する先輩方の姿を目の当たりにできたことは、私にとって大きな収穫。将来的に自分がどうあるべきかが明確になりました」(菊地 理紗)

新たなトレンドをつくる、
その第一歩を踏み出す。

現在は音声サービス基盤の開発と一部の大規模空港へのサービス導入が完了したところ。まだまだ道半ばではありますが、メンバーたちも確かな手ごたえとやりがいを感じているようです。
「NTT Comが誇るグローバルサービスインフラとリソースを最大限活用することで、日本有数のグローバル企業である航空会社さまの『働き方改革』に大きく貢献できているという自負と充実感を感じています。お客さまからは『社員たちの意識が変わり、それが行動につながっている』と評価していただいています」(千葉)
従来、乗務員と地上職員が対面で行っていたブリーフィングを、国内でいち早くテレビ会議化していることや、海外出張の多い社員といつでも同じ電話番号でつながることで、場所や時間の制約なく仕事を進められるスピード感を実感しているといいます。
「クラウドを活用したサービスであるため、メンテナンスなどの手間も省かれ、年間約4億円という非常に大きなコスト削減が見込まれるメリットに、お客さまから大きな期待を寄せていただいています。また、私個人としても革新的なサービスに挑戦する苦労と喜びが、大きなモチベーションになっています。このサービスで得られた経験は、グローバルに活躍する他の企業への提案にも活かされるもの。NTT Comにとっても大きな指針となるはずです。技術はもちろん、展開ノウハウに至るまで、さらなるブラッシュアップに貢献していきたいと思っています」(大垣)
また、今回のプロジェクトは、これから成長し活躍していくだろう菊地の意欲を大きく高めるものでもありました。こうしたビッグプロジェクトに若手社員が積極的に参加することで、NTT ComのDNAは未来へと受け継がれていきます。
 「今回のプロジェクトで、NTT Comの仕事がどういうものか、どんな価値を提供していくのかを身をもって学びました。1日も早く、先輩方のように成長し、自らの手でお客さまに価値を提供していきたいという想いが強くなりましたね」(菊地)
全拠点へのシステム展開や、その後の運用・サポートなど、これからも同プロジェクトは続いていきます。顧客の想いをつなぎ、新たな価値の創造を目指した挑戦は、確実に成果を上げているといっていいでしょう。彼らの懸命な姿勢は、世界に羽ばたくエアラインの発展を支え、多くの人々の快適なフライトにつながっていくはずです。
「このプロジェクトは、グローバルなフィールドにおいて、時間や場所といったコミュニケーションの壁を取り払うもの。それによって、人と人は今まで以上に理解しあい、大きな価値を生んでいくようになるでしょう。お客さまの想いをつなぎ、実現した『働き方改革』は、社会全体の新たなトレンドへと発展していく可能性を秘めています。このプロジェクトで確かな実績を収め、そのノウハウをもって日本企業の飛躍を支えていきたいですね」(千葉)